3、咨询环节

　　该经销商优势:

　　1、服务顾问主动解释厂家免费项目

　　2、针对汽油添加剂使用服务顾问解释得当

　　3、针对维修保养项目解说详细

　　该经销商不足：

　　因店内业务较忙，咨询环节曾经被打断，服务顾问应先致歉用户然后再进行下一步

　　对话实录：

　　客户：我们得多长时间这保养 大概是

　　服务顾问：您如果发动机电脑升级的话大概是一个小时出头吧

　　客户：不升呢

　　服务顾问：不升一个小时之内

　　客户：好 就是 升级这个东西您再好好给我讲讲吧

　　客户：我们得了解一下

　　服务顾问：我所能给您解释的 就是这个

　　客户：就是延缓积碳的产生

　　服务顾问：延缓节气门这个

　　客户：积碳的产生

　　服务顾问：对对对

　　客户：然后就是避免出现这个熄火等情况是吧

　　服务顾问：对对对

　　客户：好来 成吧 不升级

　　服务顾问：您这边用机油用什么样的啊

　　客户：不知道啊 都有啥样的啊 你看看之前用的啥

　　服务顾问：我看不见

　　客户：为什么呀

　　服务顾问：因为互相之间不联网 要是联网我就不用记这些个东西了

　　客户：嗯 你用的什么呀

　　客户：忘了

　　服务顾问：你这小保一次多少钱吧

　　客户：四百多块钱

　　服务顾问：就机油机滤是四百多块钱

　　客户：再加上。。

　　服务顾问：469 那应该是蓝桶的

　　客户：嗯

　　服务顾问：那就还用蓝桶吧

　　客户：绿桶的多少钱

　　服务顾问：绿桶比蓝桶的贵70 是258一桶

　　客户：你想用哪个呀

　　客户：2 0吧

　　客户：这个呀

　　服务顾问：0W的

　　客户：这个比它贵70 是吗

　　服务顾问：对

　　客户：那就来这个吧

　　服务顾问：您手机号给我留一下

　　客户：137······

　　服务顾问：喝杯水吗 我给您倒杯水

　　客户：不着急 先把这个了了

　　客户：我们待会自己倒去

　　服务顾问：你怎么知道这有个店的

　　客户：啊？

　　服务顾问：怎么知道这有一个广宝店的

　　客户：怎么知道这有一个广宝店？

　　服务顾问：对

　　客户：我一开始想在这买车

　　服务顾问：啊 一开始来过是吧

　　客户：对

　　客户：能给我们走个预约吗

　　服务顾问：可以 工时费打个八折吗 没问题

　　服务顾问：你问问客户找我什么事儿 不行让客户先进来

　　服务顾问：你去问问那客户干嘛找我

　　服务顾问：拿个那什么 拿个座位号

　　服务顾问：您这车牌号码选的是为了这个车型选的吗

　　客户：啊 是吧？

　　客户：对

　　服务顾问：以后您还会继续在这儿保养吗？

　　客户：有可能

　　服务顾问：要保养的话我一会给您办一张会员卡 可以积分的

　　客户：噢 需要单花钱吗

　　服务顾问：不用不用 免费的

　　客户：这种事情不用征求他的意见哈哈

　　服务顾问助理：他过来做保养

　　服务顾问：好好 我把这个车接完 马上给您弄啊

　　客户：一小时之内就搞定了

　　服务顾问：空滤跟空调滤上次更换过新的吗

　　客户：没有 空调滤 反正四百多块钱 您觉得换了吗 我也没看那个单子

　　服务顾问：一般一万五到两万 空滤和空调滤脏了吗

　　客户：不知道 我们也没看

　　服务顾问：那我让他给检查一下吧 钥匙特别脏需要更换我会跟您说 好吧

　　然后那个节气门呢 如果脏的话 是可以免费洗的 您洗它吗

　　客户：不要钱 洗

　　客户：现在都免费了是吗

　　服务顾问：就清洗节气门是免费 其他的还有什么清洗发动机的机油油路啊什么的都不免费

　　客户：你们这不联网啊 我要是去其它的地方还能做免费升级吗

　　服务顾问：它可以查得到 电脑一查就能查的到 你这个是不是最新的

　　客户：哦 那你升吗

　　服务顾问：您想升级您什么时候都可以升

　　客户：是这个意思吧 但是这个阶段这个区间的话 如果不升级的话

　　客户：以后也不会收你钱的

　　服务顾问：对 不会收您钱的 它就是让您升级 也不是强制您在某一时间段进行升级

　　客户：换来耐用性的同时肯定会对性能有所妥协

　　客户：恩 我觉得这是有可能的

　　客户：你抖了吗，你的车不抖吧

　　客户：我的车挂P挡不抖

　　……

　　服务顾问：您用那个绿桶的啊

　　客户：恩，这是专用的吧，这是

　　服务顾问：对

　　客户：这又贵30

　　服务顾问：只有1.5L缸内直喷的用

　　客户：这样比没法比我觉得，不就几十块钱嘛，极限不能低到多少？0W-16还是……

　　客户：签个字

　　服务顾问：两万公里保养，用绿桶机油，更换机油机滤电喷，检查一下全车的油液面、灯光仪表、控制面板 底盘 轮胎 还有刹车，清洁一下电瓶 润滑一下四个门还有两盖铰链 添加一个汽油清洁剂，检查一下节气门是否脏 ，工时费125打8折 是100块钱，汽油发动机清洗剂140，机滤39，垫片两块，机油是258的，下边这个是广汽本田冬季服务月，检查下电瓶启动电压、发电量，防冻液的冰点和玻璃水的冰点，防冻液亏的话可以免费添加防冻液，轮胎包括备胎检查胎压、胎纹深度和磨损情况，已经告知您ECU可以升级，您先不升呢

　　客户：恩，这都查完了一个小时能完的了吗

　　服务顾问：能

　　客户：好吧

　　服务顾问：咱们现在的预估费用是539块钱

　　客户：行

　　服务顾问：原来不是400……

　　客户：你想用这个吗？

　　客户：半合成用不了

　　服务顾问：您这先签个字儿，把证件先收好了，中间有什么问题我在跟您说吧……

　　客户：为什么使用者写的我的名儿啊

　　客户：当然是你的

　　服务顾问：来，这儿……

　　客户：可我没用啊

　　服务顾问：行使证上它内个……是谁的就登记谁的

　　服务顾问：提车单给您，给您留个电话，当心，预约电话和救援电话，休息室坐会儿

　　客户：好，休息室

　　服务顾问：休息室在这边儿

　　点评：从服务角度而言，应在请用户坐下之初及时询问用户是否需要饮品。显然在这方面服务顾问并未养成习惯。在交流许久之后服务顾问终于想起问了一句是否需要喝水，在评分规则上仍然判定为NG。

　　事后调查员也认为也许在环检和咨询环节问题太多，导致服务顾问产生疑问，认为遇到“秘采”用户，于是在之后的接待流程上尽可能的规范和详细了。

　　注：各个汽车品牌大都会安排神秘客人进行销售或售后服务暗访，以期了解服务质量，作为服务顾问也深知这一点。

　　在环检环节，服务顾问并未要求用户出示保修手册，而且据服务顾问所说各个经销店之间维修记录无法相互查询，那么保修手册就是记录用户按规定进行保养的主要凭据。每次保养检查后理应记录并盖章。