八、结算环节

　　优势：服务顾问介绍的较为全面

　　不足：

　　1、换机油用到的吹清方案可以进一步展开说明，这样提一句，客户会因为不了解而产生怀疑。

　　2、450的工费，居然连润滑门轴的黄油都收钱？普通黄油8块钱都够买一罐儿了。

　　以下是结算环节对话实录

　　服务顾问：您请坐

　　客户： (汽车)反正越做越大

　　服务顾问：中国人喜欢大点儿

　　客户： 后头坐着得能跷二郎腿儿

　　服务顾问：咱这儿车啊，您看下次保养呢，我这儿给您写2016年8月份，咱们或者开到三万三

　　客户： 恩

　　服务顾问：咱这车呢因为这个周期按照厂家规定一年或者一万公里保养，咱到明年没有到呢也来一趟

　　客户： 行，咱们这儿有什么周期性的免费检查没有

　　服务顾问：有的，您直接找我来，车况有什么隐患我可以帮您查一下，这都无所谓的师傅

　　客户： 行，打折了吗

　　服务顾问：解释一下，给您打折了，您看咱们上边这些呢，高尔夫两万公里项目手工450，包括机油机滤空气滤芯火花塞，刹车油每两年一换，这也确实该换了，起步异响这块儿问题不大，汽油滤芯，他用的最好的机油，油道因为时间太长，给您清洗了一下，保护，涡轮儿给您吹下，放的干净，然后底下，后加的啊，空调滤芯，两个小灯泡，这些加起来一共呢是730

　　客户： 恩就刚才说的那个

　　服务顾问：这回呢，本身手工费挺贵，按预约的话可以享受八折，我给您说下给您打一折扣

　　客户：好嘞谢谢

　　服务顾问：实收596，优惠是134块钱。材料费呢就是机油滤芯，油道清洗剂130，保护剂146，全车黄油，抹门轴上那个黄油8块钱，火花塞一个95，四个380，汽油滤芯85，空调滤芯90，空气滤芯70，刹车油75，灯泡两个灯泡15块钱，还用顶级机油550，清洗剂15，清洗剂是换刹车油有油渍，清洗干净。材料费呢增加了空调滤芯和两个灯泡，一共材料费是1672，(工时费)它加上（材料费）它一共是2268

　　客户： 行嘞

　　服务顾问：那会儿给您个取车单，您得给我了，您给我就成了。完您看没有疑义的话，这这儿签两个字……

　　客户： 好嘞，哪儿哪儿，这儿签两个字，是吧

　　服务顾问：您看，这是咱们的保养检查单，有什么问题都给您修复了，没什么大问题，灯光胎压底盘都给您查了，这儿您签字确认，然后该做的项目都给您查了，咱们这车现在没有什么太大隐患

　　客户： 那个，那叫什么来着，没什么隐患是吧

　　服务顾问：对，您这儿开走车了，这儿也签个字，就是这个电瓶啊，我个人觉得还可以，先用用

　　客户： 有救援吗？咱们这儿不是，对吧

　　服务顾问：对，这车呢还是得多开，给您留一名片儿，您看呢有需要都可以打电话

　　客户： 预约

　　服务顾问：打电话都能享受的折扣，然后这个救援呢，咱们这儿保养也可以享受这个救援服务

　　客户： 用坏了再换，没准儿真得短断不了麻烦

　　服务顾问：给，这两个，咱一块儿结账去

　　客户： 那边儿

　　服务顾问：这边儿

　　小结：笔者历经维修厂、4S店等各种维修企业很多家，第一次听说润滑车门铰链还收黄油钱的。当然出料就应该收费，但毕竟高达450的工时费是应该包含一些辅料费用的。

　　对于结算单上的零件清洗剂，据服务顾问说是放刹车油时飞溅到车身其他位置，刹车油具有腐蚀性，所以需要清洗剂清洁。按照笔者以前在4S店的作业标准，放刹车油是要连接软管，放到一个容器内，而不是肆意让制动液飞溅，这真是让人费解。另外清洗剂具有除油的作用，是否会有腐蚀性呢？

　　服务顾问还提到，吹了下涡轮儿。按照笔者以前工作经验的理解，应该是用压缩空气加压，以促使发动机内的旧机油尽可能的排空，达到机油更换更为彻底的目的。

　　不过根据笔者的工作经验来说，如果经销店压缩空气油水分离器工作状况不良，或者工人对于设备维护不到位的话，（而且这种情况很常见）压缩空气中或会残存水份。如果在吹清油道过程中，水份进了发动机机油道，岂不有害？反正看着服务顾问囫囵吞枣的解释维修项目、维修技师冒失的怀疑我们更新的空滤为副厂……笔者多多少少还是有些担心。

　　九、收款环节

　　优势：无

　　不足：收银员并未起身示意，也无必要的寒暄

　　以下是收款环节对话实录

　　收银员：您刷卡还是现金？

　　客户： 刷卡

　　收银员：2268，输下密码

　　服务顾问：您看我给您贴一个提示贴，风挡上，您看师傅需要吗？

　　客户： 贴一个吧，越明显的地儿越好

　　收银员：开发票吗？

　　客户：得开，开车牌号就行，可以吗？那个(结算单)给我一张不？

　　服务顾问：他一会儿给您一张

　　服务顾问：

　　客户： 电瓶有点问题，别的地儿跟他说说，贴一个提示贴，发票

　　服务顾问：给师傅个信封

　　客户： 要出门条什么的嘛

　　服务顾问：咱们这儿没有，咱们这儿没有保安这个职位，来我进屋写个提示贴，咱们下次

　　小结：无论是买车还是保养，最终都会碰到“收银员”这个窗口岗位。很多4S店的销售服务和售后服务接待都让人很满意，但到了收银台这儿，一张冷脸总会让用户心里“咯噔”一下。让人总有一种到了政府窗口求人办事的感觉。为了更进一步提高用户满意度和忠诚度，建议所有汽车品牌的所有经销商，对自店的收银岗位进行必要的接待礼仪培训，让自店每一个接待窗口，都能带给用户最佳感受。

　　十、送客户离开

　　优势：服务顾问将车移出较窄的车位

　　不足：无

　　以下是送客户离开对话实录

　　客户： 三万三

　　服务顾问：嗯，下回2016年8月左右，或者三万三，没有严可严的，差不多就可以

　　客户： 三万三

　　服务顾问：您看我给您往外来点吗

　　客户： 开点儿吧，搁这儿吧，行，谢谢，钥匙搁车上了

　　服务顾问：跟车上呢，师傅

　　客户： 好嘞

　　服务顾问：您看，到时候有回访麻烦您打一高分儿

　　客户： 好嘞，行

　　服务顾问：那您慢点，师傅

　　客户驾车离去，在行驶几米后，服务顾问才转身离去

　　小结：竣工车位较为狭窄，服务顾问贴心的移出车位，在用户驶离后才转身离去。这一点工作人员做的不错。