第二章节 一汽大众特约维修站保养流程实录

　　注：对话实录中删除掉了部分与隐私事项相关的语句，个别口语、方言采取同音字方式，敬请谅解。

　　一、及时接待

　　优势：该经销商地理位置优越，方便寻找

　　不足：

　　1、门口无人指引，车辆进出厂管理欠规范；

　　2、接待区无引导员，停车位紧张；

　　3、客户须自行停好车辆，再自行进到服务接待大厅寻找服务人员接待；

　　4、预约客户并未优先接待，待询问调查人员车型及保养项目后，或因为调查人员的车型和保养项目产出还不错，便首先接待了本次的调查人员。

　　以下是及时接待环节对话实录

　　客户：做个保养怎么办（理）

　　服务顾问：预约了吗

　　客户：没预约

　　服务顾问：什么车

　　客户：高尔夫

　　服务顾问：带T吗

　　客户：恩，1.4T

　　服务顾问：多少公里

　　客户：两万三

　　服务顾问：稍等

　　这时服务顾问和另一个先来的客户打个招呼。

　　服务顾问：您好，是那个……那个，因为您预约的是两点半的，人家这儿约的早先到的……

　　客户：行没事不着急

　　服务顾问：也就五分钟的事儿，好吧，那边休息室，一会儿我找您……

　　小结：预约的用户被以时间未到支开到休息室稍事等待，未预约的用户因为车型和保养项目还不错被优先接待。这对于调查员来说，似乎是一个值得庆幸的事情。难道这就够了嘛？当然没有，接下来发生的事情，进一步让调查员觉得“预约，远没他们说的那么重要和享受优待”。

　　二、咨询及车辆档案、维修历史查询

　　优势：服务顾问业务熟练，解说详细

　　不足：流程安排欠合理，先带用户环车检查，和建立客户档案、维修估价环节合并效率更高。

　　以下是咨询环节对话实录

　　客户：刚从南边那个站，结果他们不做

　　服务顾问：您来过这儿吗

　　客户：我不知道，我们领导的车，让我溜号出来给他做个保养

　　服务顾问：这车没来过我们家

　　客户：是吧

　　服务顾问：我联网给您查一下，看别店有没有记录

　　客户：行，我那个从南边那个大众站过来的，他说他们不做了

　　服务顾问：这个店他是进口(大)众，进口大众，他只做进口车辆，您这车、国产车一律都不接收了

　　客户：是吧，那他们口还贴着一汽大众标呢

　　服务顾问：他卖一汽大众，

　　客户：是吗

　　服务顾问： 对，他卖，不授权修，他有卖的权利，不授权修了

　　边说，服务顾问掏出手机来查看这什么……

　　客户：噢，这闹啥呢，就离那儿近

　　服务顾问：您在哪儿

　　客户：就他们南边一点，这不离那儿近么

　　服务顾问：南边一点，星光……

　　客户：恩，就来来回回的看着他明显

　　服务顾问：这是二手车吧，这车

　　客户：应该不是，一手的吧

　　服务顾问：反正过过户，这车

　　客户：是吗

　　服务顾问：这车是XXXX买的，到现在刚开两万多……

　　客户：对

　　服务顾问：合着这车就扔着

　　客户：从长春弄过来的

　　服务顾问：这车上次保养XXXX号

　　客户：一年多了，差不多了

　　服务顾问：得一年十个月了，X年X月份

　　客户：对，是不怎么开

　　服务顾问：这次保养呢，是个大保了，您看

　　客户：恩，那您给他查查实际的里程数是这么多嘛，是不是调过表啊

　　服务顾问：您看，师傅，来您看这不，咱这儿都可以……这样的

　　这个车是X年X月份卖的，没问题，时间对的上

　　X年X月份开3500，X年X月份5000，X年X月份6000，X年X月份14000，然后X年X月份16000，现在开2万多

　　客户：差不多

　　服务顾问：按数据说，表没动过

　　客户：是吧，那进去查查吧，正好要……

　　服务顾问：保养的话，这些项目今天基本上这几个滤芯还有刹车油都得换

　　客户：刹车油都得换

　　服务顾问：对，因为这一次没换过，还得给换了

　　客户：得多少钱啊

　　服务顾问：这回得破两千

　　客户：破两千，尽量省着点做吧，因为……

　　服务顾问：尽量省着做，我给您做的都是基本的，三滤火花塞换刹车油

　　客户：是吧

　　服务顾问：还真就是最基本的，这东西，您照防冻液伍的我都没给您换

　　客户：太多了我也……

　　服务顾问：这东西，我给您列一单子，换不换随您

　　客户：太多了不好说

　　服务顾问：您跟领导说，是吧，我有什么给您说清楚，该换得换……行，那咱们先给您车做个外观检查……

　　客户：这个搁这儿，这行驶证

　　服务顾问：行驶证放到我桌子上吧

　　小结：查询车辆档案后，车辆2万公里保养坐实，接下来才去到车辆停放位置进行环车检查。如果接到客户后立即进行环车检查，查询、建档和估价环节合并，似乎更为合理，也能改善客户的感受。

　　三、环车检查

　　优势：用时仅不到2分钟，效率较高；

　　不足：环车检查不仅是检查车辆外观有无损伤，避免事后争议，也是通过车辆检查发掘客户需求和潜在销售机会。检查应该仔细些。

　　以下是环车检查对话实录

　　客户：好嘞。这说便宜就算了，太多了得给人打个招呼

　　服务顾问：您这车为什么这么贵知道吗？他这车机油就用了一桶550的，机油一桶就550，不是无缘无故贵的，他上次保养用的机油是灰壳机油，最好的机油

　　客户：好吧，没辙了，我说便宜点就算了

　　服务顾问：机油降一档次也无所谓，降一档次……

　　客户：能使吗

　　服务顾问：能使，就是说尽量……

　　客户：能省多少钱啊，关键是……

　　服务顾问：200块钱

　　客户：哦，那可以可以，不会发动机废了吧

　　服务顾问：不会，就是噪音稍微大一点，到时候您这车都……这车转一圈，没什么划伤，来进屋吧

　　客户： 前两天好像是碰过，后边碰过……

　　小结：环检过程简直太迅速了，对于一个车龄已达三年的车辆，车内功能检查还是尤为必要，既能发现可能的故障，展示自家服务的专业水准，让用户更为信任，又能避免事后争议的风险。

　　对于后尾箱的检查也是非常必要的，目的不仅仅是确认随车配备是否齐全，同样还能再次提示用户是否遗留贵重物品，能避免事后争议的风险。