五、客户休息区感受

　　休息区有专职服务人员，但并不主动提供饮品，顾客须自行取用。

　　休息区桌子上有零食，服务人员会及时收拾桌子上的垃圾。

　　六、追加环节

　　优势：维修技师和服务顾问共同配合说明

　　不足：

　　1、服务顾问未了解清楚具体灯泡名称，容易让人怀疑其专业度，或者内部沟通出现问题；

　　2、对于客户同意追加的项目，服务顾问应及时更新估价单并取得签字确认，不应交由维修技师；

　　3、服务顾问针对空气滤芯未做说明，试车过程中维修技师虽然提到，但出于站在用户角度，还是应该先征询客户意见，而不是换掉后告诉客户先前的是副厂件……

　　以下是追加环节对话实录

　　服务顾问：您好

　　客户：哦，这边儿

　　服务顾问：咱这车啊，我们师傅经过保养，检查出一个小问题，我不是……其实就是这个主要一点儿。空调滤芯是特别脏吗？可以吹吹吗

　　维修技师：啊

　　服务顾问：可以吹吹吗？

　　客户：算了，不就几十块钱嘛

　　服务顾问：给您吹吹吧

　　客户：啊，多少钱来着

　　服务顾问：90

　　客户：啊，那换了吧

　　服务顾问：得给您说清楚，有两个灯泡您得换，刹车灯泡两个憋了

　　客户：啊，那换了吧

　　服务顾问：两个刹车灯泡，这安全性的

　　维修技师：不是刹车灯

　　服务顾问：哪个灯啊

　　维修技师：小灯

　　服务顾问：小灯？不是刹车灯泡？小灯是不是更便宜点儿

　　客户：对，多少钱一个啊，先看看钱

　　服务顾问：12一个应该是

　　客户：12一个换了吧

　　服务顾问：那没多少钱的事儿

　　客户：他那个后头应该是碰过，你再给仔细看看

　　维修技师：他那是修过是吧

　　客户：应该是，跟外头弄过

　　服务顾问：咱空调滤芯您说90一个就给您换上了，您要不换，让他吹吹

　　客户：换了吧，旧件留下就行

　　服务顾问：把所有旧件儿都搁车里，机油滤芯就不搁了，有剩机油吗

　　维修技师：机油剩一点儿

　　客户： 然后那个异响那个你就在那儿不用走，一起（步）就有

　　服务顾问：一起试试

　　客户：那我跟他一块儿试试

　　服务顾问：一会儿签下字啊

　　客户：你都不用走动，就跟手挡的似的，一抬脚就有

　　维修技师：之前是不是去过检测啊

　　客户：应该是，就给他查查呗，他给我唠叨了那么一句

　　维修技师：这不是你的车啊

　　客户：我们领导的车，要不说钱差不多点……你来我来，说仨瓜俩枣的就算了，

　　维修技师：空调滤芯都成这样了

　　客户：该换换了吧，咱们把玻璃摇上去吧，听见没，那咕隆隆的声音，我觉着应该像那边

　　维修技师：咱们在院儿里头跑跑……

　　试车过程略……

　　维修技师：您这空调滤芯是换啊还是吹啊

　　客户：换，换了吧，没多少钱

　　维修技师：旧件你都要什么旧件啊

　　客户：旧件看能给装的就给装，不能装的像机滤就别装了，旧机油也就别装了，咱给人干了啥得让人看看是吧

　　维修技师：一直都在4S店做保养吗

　　客户：没有

　　维修技师：反正我看他的……

　　客户：记录刚才咱们那个顾问给查的

　　维修技师：他这空滤看着还是比较新的

　　客户：是吧

　　维修技师：好像换的副厂的应该是

　　客户：是吧，那给他装上(旧件)

　　维修技师：没换多长时间，看着

　　……

　　客户：咱们听一下，试不出来就算了，就这样吧，没有就算了，您给他查查变速箱吧，我跟顾问说一声得了，那个空调滤芯换了吧，我车还给你灭了，行那你自己开进去啦

　　服务顾问：说，师傅

　　客户：那个刚才我们出去试，然后没有听到那个响声，我呢让师傅给查查那个变速箱，那空调滤芯换新的吧

　　服务顾问：行，就签字给您换上了

　　客户：字我没签

　　服务顾问：那没事，无所谓，那响儿声呢

　　客户：响声就是没听出来

　　服务顾问：什么时候有找我也可以，单独保十年的，且这呢

　　客户：行，我就担心那个箱子坏，那我就到里边儿坐了，车好好给洗洗，太脏了

　　服务顾问：放心吧，给你洗

　　小结：本来调查员认为，在这个环节服务顾问会提到更新的空气滤芯问题，但不幸的是服务顾问并未针对这项进行意见征求。在试车过程中，维修技师虽然提到了，但确实可能是副厂的……这个理由不能让人信服。作为一个有维修经验的人，还是很容易分辨滤纸质量和滤芯做工的差别，并能判定空滤能否使用。

　　追加环节更新服务委托书尤为必要，这相当于用户和维修厂之间的维修合同，万一出现争议，双方签字也好判定责任，所以还是提醒服务顾问，增项而不更新服务委托书，风险较大。