四、建档、估价、制单

　　优势：服务顾问沟通能力强，业务熟练

　　不足：1、过程中部分话术和流程有待严谨

　　2、例如录入地址应询问用户是否能收到信件

　　3、介绍清洗项目说到油渣子用油泥积碳替代更显规范和专业

　　4、接听电话之前应先向客户说明并致歉，并应该及时接听。

　　5、打折过于随意，会让客户感觉价格混乱

　　以下是建档估价环节对话实录

　　服务顾问：您这车啊，也是没来4S店修过喷漆

　　客户：对，他就是去的地摊嘛，然后好好给查一查

　　服务顾问：您个人的驾驶本带了吗？

　　客户：我的，留他的吧，他手续都带了

　　服务顾问：就我意思是，这证件无所谓，但手机号留您的，因为您是送修人。

　　客户：行，136XXXXXXXX

　　服务顾问：等会儿，我给您建档案，这自己车都好说，别人车做贵也不是，便宜也不是

　　客户：不好说，千万别一检查一大堆问题，也不好交代

　　服务顾问：我这么跟您说吧，他这车不会有什么毛病

　　客户：前段时间好像是碰过一下

　　服务顾问：这个车，这个车质量还是挺好的

　　客户：跟外头弄的，然后好好给他查查

　　服务顾问：对，这必须的，只要你来这儿我就给您查……(没听清)会有责任的，手机号留您的

　　客户：恩，136XXXXXXXX……那下来要建个档，能查出来他上回跟哪儿保养的吗

　　服务顾问：我只能查到上次保养是X年X年X月份，哪儿保养的，我没有这(查询)的权利，只能查到时间公里数，他具体项目可以查到

　　客户：回头我问问他，看他离这儿近么，

　　服务顾问：地址我录这儿(行驶证地址)了啊

　　服务顾问：谢谢哥，您开着有什么故障没有，我给您登记上

　　客户：肉点，我个人觉得，别的没有

　　服务顾问：这车按道理说应该不会肉，做完保养会好的多，您肯定没保养了

　　客户：也可能跟这有关系，还有我听着前头有点，一起步能听出来“咳咳咳”的那种响，你就在这儿一起，就这一下就能听见，他这个箱子，会是变速箱的问题吗

　　服务顾问：DSG的

　　客户：出保了吗，这个

　　服务顾问：这个车早就出保了，但变速箱啊是独立保十年十六万的

　　客户：噢，那行，那给他查查吧，然后有什么毛病的话，先说一声，我看看钱什么的，要是能凑合到下次就给他拉个单子，然后让他自己来吧，尤其是贵的那种

　　服务顾问：我给您做的就是最基本的，保安全的，这东西。您说提速肉像什么积碳清我也就不给您清了

　　期间服务顾问办公室座机响了，服务顾问起身看了一眼来电显示，又把电话放回原位，并未接听

　　服务顾问：

　　客户：愁人，两千多

　　服务顾问：没事儿，师傅，我也知道，待会儿我会给您打折的，来，师傅您看一下，咱那车是X年X月份买的车，一共是两万三，我查过记录，这车只在X年X月份做过一次二保，这车应该在X年X月份做第三次保养，但没做，一直到现在了。然后高尔夫、第六代高尔夫两万公里项目

　　客户：就两万公里啦

　　服务顾问：对，两万公里项目工时费450，本身两万公里项目就是一中保，然后(费用是)450，套项，他这,是套项，几个子项目机油、机滤、空气滤芯、火花塞这是两万公里换的

　　客户：行

　　服务顾问：刹车油，两年必换，您这好几年没换过了，刹车油换一下，检查起步异响，汽油滤芯给您换一下，汽油滤芯是每三年或三万一换，您（车）三年到了，然后还用最好机油，这车啊两年多没保养了，机油里有些油渣子洗洗清出来，手工费一共是730，加一块儿

　　客户：730

　　服务顾问：730啊，咱那个有咱这儿会员卡打九折，完您这回本身挺多的，预约是八折。我可以给您打声招呼，可以给您享受八折

　　客户：行

　　服务顾问：打完八折算一下，730，它毕竟不便宜啊，594

　　客户：太好了，省不少

　　服务顾问：上面手工，底下材料，材料是没有折扣的，油道保护剂146，清(洗剂)130，……，机油滤芯106，汽油滤芯85，全车黄油8块钱，门轴黄油，火花塞呢，95一个，四个380，空气(滤) 芯70，刹车油90一桶，机油还用最顶级机油550，材料是1565。我给您做这些东西是保证基本安全，（都是应该的）我这东西除了空调滤芯没换都给您换了，一共是不打折是2300，打完折是2161

　　客户：空调滤芯呢，换多少钱

　　服务顾问：空调滤芯呢，拿过来……90，虽然不贵我意思是先给您吹吹，能吹就吹，不能吹咱再换

　　客户：行

　　服务顾问：您看呢哥，成吗

　　客户：好，能省省吧

　　服务顾问：好一共是2100多，因为现在空调毕竟开的少，回头给您换了，太脏了别说，吹吹他

　　客户：冬天了，马上也就结束了

　　服务顾问：本身这回啊也是这些项目，两万公里，本身两万公里也是大保养，他也是这些项目，您长时间没开也是做这些项目

　　客户：这给他盖个戳呗

　　服务顾问：哎，OK了，上次保养二保没盖，我隔过去

　　客户：对，隔过去，该怎么盖怎么盖，有些人光知道开。

　　服务顾问：这个车下次保养，三万三

　　客户：一年

　　服务顾问：啊，一年或者一万公里

　　客户：行嘞，这我跟他说，交代好了，得多长时间

　　服务顾问：现在是1点，3点之前我保证给您开出来

　　客户：要是查着有什么问题，列出来

　　服务顾问：对，该说我都给您说，弄不弄随您，说是我必须得说的事儿

　　客户：能错错的就错错

　　服务顾问：我觉得这车，别看您开的公里数少，应该不会有什么太大事儿的

　　客户：行，就是起步的时候听着前头那个，真的跟变速箱响差不多

　　服务顾问：然后我们工人师傅会跟您一块儿试车的

　　客户：好嘞

　　服务顾问：您别离开我们这里

　　客户：让他试就行，就是一起步就能听见

　　服务顾问：账面是2295，打完折是2100多，这儿您签个字，我们右转有休息区，哥您坐会儿，喝点水

　　客户：行

　　服务顾问：我紧着安排，哥

　　小结：没有预约，把预约的用户挤到休息区等待，这还不够。还可以享受预约工时八折优惠。这不禁让人觉得一汽大众经销商关于工时费用的水很深、管理混乱。

　　还有，服务顾问在接待客户时，即便接听电话，事先和接待的用户打个招呼也没什么不行，但服务顾问只是看了一眼，然后没理会。不知道哪天用户真有需求打电话了，是不是也会被这样处理？这种处理电话的方式也会降低正在接待的客户满意程度。

　　针对发动机清洗和保护，服务顾问并未进一步展开说明。而是笼统带过，不免有“能蒙就蒙，浑水摸鱼”的嫌疑。经查询这项目并非一汽大众指定的必保项目。并且用户选用了顶级机油，还要添加保护剂，怎么说也算得上重复项目了。

　　当然服务顾问可以推销店内的促销项目，但还是应该和用户解释明白，然后让客户做决定更好。

　　还有设备换油这个项目同样不是一汽大众指定项目，工时费60元，虽然这次享受了预约工费折扣，但让用户觉得折扣就这样被抵消掉了。

　　这正是本篇取“浑水摸鱼巧折扣，雾里看花藏玄机”为标题的缘由。