3、维护客户档案

　　服务顾问：哎先生

　　客户：恩，我这回都弄什么呀

　　服务顾问：我先查一下您上次的保养记录

　　客户：噢，我这没在4S店弄一直，因为是这样的，我这是特殊情况，我一直不在北京……别人一直开着这车，然后之前都没在4S做过保养……

　　服务顾问：哈哈

　　客户：然后这回正好也到四万了吗，我那天咨询了一下大保是吧，然后……正好我回北京经常用这车，就好好收拾一下

　　服务顾问：行吧，您那个行驶证/驾驶证您都带着呢吧

　　客户：驾驶证我没带着，行驶证在车上呢

　　服务顾问：在车上呢，那您知道您身份证号就行，那您行驶证在哪儿搁着呢，我去给您找一下

　　客户：就在那个前边……仪表……不是……那个收音机……

　　点评：正因为没有和用户共同环检，本来在共同确认车辆状况时，应顺便请求用户出示车辆及送修人相关证照及《保养手册》等必要的书面文件，这样有利于提升工作效率，避免遗漏。这一次，服务顾问不得不再次到车旁取行驶证，无形中降低了工作效率。

　　服务顾问：您写一下您的姓名和电话

　　客户：跟哪儿啊

　　服务顾问：写这儿，啊对，以后您经常开这车了就，是吧

　　客户：对

　　服务顾问：段（先生）是吗

　　……

　　服务顾问：您说您的身份证号……

　　客户：110……

　　服务顾问：通州是吧

　　客户：我身份证……

　　服务顾问：您电话……

　　客户：139……

　　客户：咱今天保养大概要多长时间啊

　　服务顾问：两个半小时

　　客户：那得中午了吧

　　服务顾问：中午可能够呛，得有个工人吃饭时间

　　客户：那可能得几点钟接车啊

　　服务顾问：十一点，十二点，差不多一点吧

　　客户：一点接车是吗

　　服务顾问：一会儿你在店等吗

　　客户：啊，什么

　　服务顾问：在店等吗，一会儿给您放车上

　　客户：恩，在店等