第四节：故障排除确认

　　因为设置的故障点全部排除，所以故障排除确认也就简单了。

　　简单说说套餐保养形式的弊端。如果是工费料费分开的形式，这次的空气滤清器和空调滤清器也许就不用更换了，维修技师接到车辆后，检查空滤需要清洁就直接清洁，需要更换再通知顾客更换。

　　在结算单上也未注明单个备件的价格，也就是说即便没有更换，我们也不知道能省下来多少钱。

　　1、空气滤清器——整个过程，顾客并未接到服务顾问关于空气滤清器的说明，连同更换下来的空调滤网，脏污程度并未达到更换标准，这就是套餐保养形式的弊端，造成不必要的浪费；

　　2、氧传感器线束——完美复位；

　　3、保险盒盖水管——完美复位；

　　4、副驾驶储物箱灯泡——追加更换；

　　5、后备箱照明灯泡——追加更换；

　　6、后备箱合页线束——完美复位；

　　第五节：综述

　　就这次服务体验而言，我们对接待服务质量是不满意的、对于新客户接待流程是不满意的、对于维修保养质量是满意的。

　　如果车辆进到停车位，就有服务顾问上前迎接，顺便做了环车检查，并请用户提供必要的证件及保养手册之类，再到维修服务顾问接待台进行档案维护、报价制单等流程。无疑这种方式接待效率更高，也有利于建立用户的好感。

　　也不会发生诸如进到展厅无人理睬、询问无人应答，在服务顾问接待台和前台之间被支来带去，从服务顾问接待台到停车场、然后再返回服务顾问接待台……等等可能令顾客产生不快的现象。

　　客休区提供了专职服务员，却不主动提供饮品或询问用户是否有饮品需求，这不得不说是该经销商客户服务管理的缺失。

　　关于套餐形式的保养，如果按照固定里程收取工时费，保养内容由维修技师判定，检查到需要更换的零部件比如空滤，再通知顾客由顾客自行决定是否更换，无疑会节约资源，避免不必要的浪费。

　　关于火花塞，火花塞磁芯儿脱落的情况并不常见，但实实在在的在奔驰品牌发生了，这不能不说是个遗憾。检查拆下来的旧火花塞为NGK配套生产的双触点火花塞。在自吸发动机上，这种形式的火花塞能使用10万公里。而这款车型要两万公里更换一次，不得不说这有是个浪费。是不是还说明该火花塞的工作环境过于恶劣呢？而这是不是还会影响到其他零部件的使用寿命呢？在这追求小排量高输出低排放的时代，不知道浪费的和节省的是否匹配……

　　值得高兴的是，这一次设置的所有故障点，维修技师都检查到并排除了。在顾客对维修质量满意的前提下，如果奔驰能通过改善流程、提升服务人员专业素养和主观能动性等方面增加用户好感，提高顾客满意度，则不枉“百年奔驰”的美名，从车辆到服务，都能引领行业潮流。