第三节：奔驰经销店服务体验

　　1、及时接待

　　车辆达到奔驰经销店，门口保安抬杆并指引了路线，我们将车辆停放到预检工位前方，此时并无服务人员主动迎接。

　　我们下车从经销店正门进入，同行人员说“怎么没人理我呢”……展厅里人来人往，挺热闹的。刚好身边经过一个销售顾问，便询问：你好，我们来做保养……但销售自顾自的向前方一辆车内坐着的顾客走去，没理会我们的询问，我们看到他向车内坐着的顾客递出了名片并简单做了自我介绍，也许是销售顾问没听到罢。

　　简单观察了展厅，发现西侧应当是维修接待台。我们自行前往，到达接待台后咨询着黑色工装的服务顾问保养维修事宜，服务顾问询问是否在前台登记，我们回到展厅中部的维修前台进行了登记。前台登记了车辆牌号、顾客姓氏及联系方式后，又把我们带到了服务顾问接待区，由服务顾问登记顾客档案。

　　在这一环节，奔驰经销商表现不足的方面有：

　　①车辆到停车位无人迎接；

　　②到展厅无人招呼，询问工作人员(应该是销售顾问)，工作人员未予理睬；

　　③自行观察到服务顾问前台，服务顾问指向需要到前台登记；

　　④前台登记车辆及顾客信息，然后再返回服务顾问接待台，而登记的信息服务顾问并未查看，在建立档案时再次询问顾客。

　　以下是对话内容：（对话删掉了与流程接待无关的闲聊）

　　顾客A：怎么没有人理我呢

　　顾客N：维修是在哪边？

　　顾客A：你好，保养谁接待啊

　　服务顾问：您前台登记了吗

　　顾客：没有

　　服务顾问：您前台登记下

　　前台接待：保养是嘛

　　前台接待：您之前有预约吗

　　顾客A：没有

　　前台接待：车牌号您跟我说一下

　　顾客A：京AXXXX

　　前台接待：电话您跟我留一下

　　顾客A：1390XXXXXXX

　　前台接待：就做一保养，是嘛

　　顾客A：对，B保

　　前台接待：车之前来过我们店吗

　　顾客A：没有

　　前台接待：先生您稍等，我帮您安排

　　2、建立档案

　　从服务顾问接待台到前台登记，再到服务顾问接待台，被支过来、领过去的感觉并不是很好。好在服务顾问谈吐方面让人感觉还不错。

　　在等待服务顾问录入顾客档案的过程中，咨询了服务顾问关于这次保养的内容，其中也提到了火花塞。车辆行驶不到17000公里，火花塞本来属于可换可不换的内容，按照常理想来，跑到下一次保养再换应该不是问题，但服务顾问介绍了发生了两三例超过20000公里没有更换火花塞，结果火花塞磁芯儿掉落导致发动机损坏，维修费用不菲。服务顾问给出的建议是要么再跑三千多来换，要么这次一起换了。考虑到往返一次的时间及成本等也不低，一般来说顾客听到这样的建议，大多会选择本次一并更换了。

　　服务顾问接待区天花板上的空调出风口发生了故障，一直在滴水，能看到天花板潮湿了一片，这属于典型的硬件设施瑕疵了。

　　服务顾问首先请顾客提供了行驶证和驾驶证，前台登记的顾客及车辆信息单子也交于服务顾问。但服务顾问仍再次询问了顾客联系方式。这不禁让人觉得前台的登记可有可无，只是降低了接待效率。

　　在这一环节，奔驰经销商存在的不足方面有：

　　①顾客反复进出店，接待效率低下；

　　②从顾客进店到完成顾客档案维护，长达12分钟，然后再邀约顾客到停车场环车检查，导致顾客感受不良；

　　③天花板空调出风口滴水，属于硬件设施瑕疵。

　　以下是对话内容：（对话删掉了与流程接待无关的闲聊）

　　服务顾问：您车是维修是保养

　　顾客A：保养、保养,得拿行驶证吧

　　服务顾问： 好，行驶证拿一下

　　顾客A：就要行驶证就行是吧

　　服务顾问：保养手册带了吗？带了我就给您登记一下，没带反正也没什么大事

　　顾客A：没带

　　服务顾问：那个咱们现在电脑也联网了， 待会儿给您看看

　　顾客A：你可能查的着，这回是B保

　　顾客A：这个保养手册你们店里不收吧

　　服务顾问：是吗

　　顾客A：因为我那个上一次保养的时候不是在这儿

　　服务顾问：就是说您拿过来，我们给您填一下，盖上章

　　顾客A：那我家里也没有啊

　　服务顾问：家里也没有，就是那黑皮夹子里边有没有

　　顾客A：哦，在我车里呢

　　服务顾问：这车之前来过咱们店吗

　　顾客A：没有

　　服务顾问：那个驾驶本我也得用一下，给您建一个您的档案，大概的话需要7/8分钟吧，建一个档案

　　顾客A：行

　　服务顾问：二位喝点什么啊，给您叫点儿茶水饮料咖啡……

　　顾客N：算了先登记吧

　　服务顾问：那我先给您建下档案，您先等一会儿，好吧，没档案得先建一下

　　顾客N：今儿车间人多吗？时间长吗

　　服务顾问：咱们那车现在开几万公里了？ 我看你那保养的……

　　顾客A：一万六千多吧

　　服务顾问：一万六千多，一个简单的B保大概……哪款车啊……

　　顾客A：GLK

　　服务顾问：这个车要求换一下……B保机油机滤空滤、火花塞、空调滤芯这几个项目，反正大概得两个多小时

　　顾客N：两个多小时 这车一万六就换火花塞嘛

　　服务顾问：应该是两万的时候换，就是到时候看您单独再过来一趟，还是说这次一块儿换了，正常的话咱们这车首保……

　　顾客N：跑到下次保养再换有问题吗？

　　服务顾问：那样的话出了问题厂家他这个质保方面 他就 你比如像火花塞

　　顾客N：会有问题吗

　　顾客A：对会有问题吗

　　服务顾问：真遇上过有问题的

　　顾客A：遇上过有问题的

　　服务顾问：遇上过两三例，就是那个火花塞那个磁芯儿，掉里边了，掉缸里边了，把气门打了

　　顾客A：哦

　　服务顾问：因为您一打发动机，打开过那一拆装那可能费用可就贵了，没大两万块钱下不来

　　顾客N：也是在这个里程数吗

　　服务顾问：对啊，也就是两万多，那刚超两万多，他那个在两万三左右

　　顾客A：这个二保理论上用提前吗？不用了吧就

　　服务顾问：这东西怎么说呢？一万公里肯定是没问题的，我就跟您说一万公里肯定没问题。您说您提前做，那新机油好还是用过一段时间机油好……车肯定是越新的机油越好

　　顾客N：就说这火花塞啊，两万公里烧掉芯儿的比较少见

　　顾客A：咱们这儿什么火花塞啊

　　服务顾问：就是原厂的，你这车用的，都是专车专用

　　顾客A：这回你给我，我为什么来那个提前做，因为我这回要跑一趟长途，然后你们给我检查的稍微详细一点

　　服务顾问：好嘞，待会儿都给您看一下，尤其是那个轮胎呀、还有一些轮胎螺丝紧不紧，要紧呢就都给您紧一下、还有油液面儿各方面都给您检查一下

　　顾客A：反正越细越好

　　服务顾问：我给您叫点儿饮料先喝着，我建下档案

　　顾客A：你们这还滴答水……

　　服务顾问：顶上有一空调口，往那边坐点……

　　服务顾问：先生留一个咱们电话

　　顾客A：139XXXXXXXX