3、环车检查

　　维护好顾客服务档案以后，服务顾问带领我们去进行车辆环车检查，期间还反复确认了贵重物品，找到了保养手册，并且在预检工位举升机进行了发动机底盘的简单检查。整个过程约14分钟，但左侧车门有个小的凹坑并未检查出来。

　　在这一环节，奔驰经销商存在的优势方面有：

　　①环车检查使用了举升机，检查较为细致。

　　在这一环节，奔驰经销商存在的不足方面有：

　　①环车检查进行了14分钟，高温天气下顾客长时间在外感受不良；

　　②左前门磕碰凹坑并未检验出，交车时才补充说明。

　　以下是对话内容：（对话删掉了与流程接待无关的闲聊）

　　服务顾问：咱们一块儿出去看一下车去

　　顾客A：就这个

　　服务顾问：车钥匙给我，好吗，把车上贵重物品收一下，我把车开到工位上

　　顾客A：我这个大灯好像两边高度不太一样，这边稍微有一点低似的

　　服务顾问：待会儿让师傅给您看一下，座椅位置给您记忆到1档这儿了

　　顾客A：座椅位置就用1档，到时候你让他调完了以后我上车间里看看

　　服务顾问：一般的时候这点烟器这儿不建议插这东西

　　服务顾问：因为前边老插那个头也容易坏，就是点烟器那个头

　　顾客A：这车正时多少钱那

　　服务顾问：咱们这车正时啊，正时是链条的，这车

　　顾客A：哦 不用换啊

　　服务顾问：外边这橡胶的皮带大概6到10万，里边那是链条的，保养手册在里面吗

　　顾客A：保养手册，在这儿呢

　　服务顾问：待会儿给您冲一下

　　顾客A：啊，给我冲一下吧

　　顾客N： 机油脏吗？刚跑了8000多公里，机油缺吗

　　服务顾问：机油不缺，防冻液多少差点，待会儿保养的时候给您加上，玻璃水回头缺了自己加点，其他我们都会给您检查

　　4、报价制单

　　完成了环车检查之后，我们再次回到了服务顾问接待台，报价制单环节这才正式开始。

　　对于顾客提出的问题，服务顾问都做了详细记录并说明到车间维修技师会关注检查。对于本次保养项目的说明，受限于奔驰套餐的保养形式，我们也只是了解了分项的套餐费用，对于工料各占多少，并没有具体明细。

　　在进行报价时，服务顾问还向我们推荐了车辆延保和保养套餐折上折的促销项目，这为促进经销商留住保有顾客有重要的意义。当然如果家庭或单位距离较近的顾客也能切实享受到保养折扣。

　　最终我们选择了B保套餐、更换火花塞、更换空调滤网三项内容。预估维修单和维修内容为服务顾问手写制单，和打印的单据相比，专业度和规范度稍显欠缺。

　　在这一环节，奔驰经销商存在的优势方面有：

　　①服务顾问专业水平够，说明问题清晰易懂。

　　在这一环节，奔驰经销商存在的不足方面有：

　　①使用手写报价单，不够规范；

　　②保养报价采用套餐形式打包报价，顾客不能准确了解人工费和材料费明细；

　　③接待工位空调风口漏水，经销店硬件设施残缺；

　　④顾客休息区有专职服务员，但并主动提供饮品，顾客须到吧台自取；

　　⑤午饭时节顾客休息区无人值守，顾客需自助服务；

　　⑥完成了整个接待过程，历时35分钟以上，接待时间太长，容易导致顾客感受不良。

　　以下是对话内容：（对话删掉了与流程接待无关的闲聊）

　　服务顾问：车开着还有其他的什么问题吗

　　顾客A：没什么，哎对就有一次，我着完车以后吧，可我踩着刹车挂不上D档，就那么一次

　　服务顾问：车着啦，踩着刹车挂不上D档

　　顾客A：车着啦，挂着P档着的车嘛，然后踩着刹车我就往下拉，挂不上，完了后来我把车灭了，灭了之后再着就挂上了，就那么一次

　　服务顾问：进去上电脑检测一下，看有什么异常故障码没有

　　顾客A：哦 ，别的倒还好

　　服务顾问：现在咱们这车，厂家推出了延长车辆保修期，就是说原来延长质保是三年，现在续两年是五年，一年七八千钱……

　　顾客A：没用

　　服务顾问：还有就是推出了一个“蔚蓝”套餐，现在的A保和B保厂家不是有折扣吗，折扣完了之后您一次来几个，还有一个折上折，那个是出了质保之后……

　　顾客A： ……

　　服务顾问：火花塞这回换吗，先生

　　顾客A：加起来一共多少钱，您给算算

　　顾客N：要是不行就再跑几千呗，等跑完长途回来，外地油也不行

　　服务顾问： 就怕您那时间上啊……要求就是两万公里之前换，完B保养呢咱们现在厂家是分一个基础的B保养是1288，机油要是您用好一点的美孚一号或者AMG呢，美孚一号保养下来是1596，AMG是1676

　　顾客A：就是总共就是这么多钱……

　　服务顾问: 对，这就是一个B保养的钱，然后空调滤芯也是一个单独的项目，空调滤芯一般就是建议你每年或者每2万公里换，那个是五百块钱，那个也不是强制性的，说换了肯定过滤效果，北京沙尘大……

　　顾客N：加起来一共多少钱

　　服务顾问：给您报普通机油呢……机油您用那个呀

　　顾客：普通机油是

　　服务顾问：普通机油就是原厂的、配套的

　　顾客：原厂的是哪个 哪个配套的，哪个品牌……

　　服务顾问：品牌的话没写

　　顾客：没写

　　服务顾问：标号就是5W-30，美孚一号就是0W-30……

　　顾客：这车用的有问题吗

　　服务顾问：没问题

　　顾客：那就选美孚一号吧，AMG就没有必要了，咱机器没那么精密

　　顾客：就包装不一样，是吧

　　服务顾问：AMG跟美孚一号也就差100多块钱

　　顾客：不是特别精密的机器使用太好的机油也没必要

　　服务顾问：再加上火花塞、再加上空调滤芯，下来是2876，全部下来

　　顾客：多少钱

　　服务顾问：2876

　　顾客：火花塞换了吧，做了吧，旧件给我们留着呗

　　服务顾问：旧件给您放车里

　　顾客：对，不会一进去一检查这儿也该换了那儿也该换了吧……你干脆给我换一新车得了

　　服务顾问：您相信您买这款奔驰质量，不是说哪儿都坏，除非您开着，比方轮胎撞爆了……正常，有坏的地儿，属于质量问题，咱们给你保修……

　　服务顾问： 您看您一下咱们这个工单，这是咱们这个B保养包含机油、机油滤芯、空气滤芯还有一个车辆检测

　　顾客：这些所有的旧件都给我搁车上吧

　　服务顾问：机油我没法给您搁，机滤您也甭要，全是油……空滤、空调滤、火花塞给您放车里，行吧

　　顾客：行

　　服务顾问：火花塞是4个，连工时带材料是780，空调滤芯是500块钱，然后弄完了再给您做一个长途的检查

　　顾客：包括我刚才说的那个变速箱那个问题

　　服务顾问：对对对， 长途检查里边会……咱们这个你只要车一进车间包含一个全车的电脑检测，如果电脑里边有消不掉的故障码，有什么问题……到时候咱们该找发票找发票，该保修保修……时间这块儿的话，大概现在11:20，B保养咱们标准工时两个小时，加上换火花塞1个小时，三个小时，估计得两点来钟，行吗？中午在这儿吃个饭，因为中午您赶的这个点儿，咱们师傅换班吃饭，慢……

　　顾客：行

　　服务顾问：您在这儿签个字确认一下，车上看看还有什么贵重物品

　　服务顾问：咱们结账的时候是刷卡啊还是现金

　　顾客：刷卡……

　　服务顾问：回头把车给您洗洗，旧件儿给您放后备箱

　　顾客：然后备箱给我清理一下儿

　　服务顾问：后备箱清理……这是咱们那个提车单

　　顾客：好嘞

　　服务顾问：咱们这休息区呢 这儿一个吧台，喝点水，旁边那小屋也是一休息区，吃饭上这个楼梯上三楼……

　　顾客：好