5、交车前确认

　　在等待过程中，我们接到了服务顾问的追加电话。针对之前设置所有的故障点，服务顾问都一一说明维修技师检查出来了并进行了复位处理，提出要追加两个灯泡，报价90元，我们选择了同意追加。

　　奔驰维修技师进行保养检查的细致程度，远远超出了《拆服务》第2期丰田维修技师的表现。对于保养质量，我们应该可以感到放心了。

　　在等待维修过程中，我们并未接到关于空气滤清器和空调滤清器的反馈，这也是套餐式保养的弊端。即便维修技师检查到空滤和空调滤不用更换，受工单所累，维修技师也必须得按照工单完成所有项目，因此产生了浪费的可能。

　　在接到服务顾问通知取车之后， 我们到达服务顾问接待台，服务顾问首先带我们去停车场，就车为我们说明和展示了维修保养效果。确认无误后，再到前台进行结算说明，这个步骤是合理且有助于提升顾客满意度的。

　　在这一环节，奔驰经销商存在的优势方面有：

　　服务顾问对车辆进行的项目做了全面介绍。

　　在这一环节，奔驰经销商存在的不足方面有：

　　针对环检时未发现的车辆前门凹坑做了补充说明，容易导致争议产生。

　　以下是对话内容：（对话删掉了与流程接待无关的闲聊）

　　顾客：都弄好了吧

　　服务顾问：给您发短信了

　　顾客：这不是信号不好，看看有没有短信，看着都是满格

　　服务顾问：我跟您一块儿去看一眼车，说一下都做了哪些项目

　　服务顾问：换完的机油也是，您看，刚开始都是黑点的，现在滴到布上都是干净的，机油是相当不错的，还有咱们那个空气滤芯、火花塞呢跟这个下边，还有那个空调滤芯是在那个仪表台下边，从副驾驶这边拆的……（旧件）都给您包好了，保养手册给您填好了，给您放这里边了，盖了咱们单位公章，做了哪些项目……洗车的时候发现了您这车们这儿应该是开门磕了个坑儿……

　　顾客：恩

　　6、费用说明

　　针对结算单，服务顾问进行了详细的说明；

　　针对保养检查单，服务顾问同样进行了说明，并提出了专业的建议，提示我们在明年杨絮结束的时节进行水箱清洗，保证车辆良好的散热；

　　针对经销店和厂家的回访，服务顾问同样做了拜托嘱咐。

　　在这一环节，奔驰经销商存在的优势方面有：

　　针对保养项目说明细致，并提供了专业建议（清洗水箱）。

　　在这一环节，奔驰经销商存在的不足方面有：

　　结算单仍然是套餐价，并未分出人工费和材料费明细。

　　以下是对话内容：（对话删掉了与流程接待无关的闲聊）

　　服务顾问： 下次保养还是一万公里

　　顾客：(行车电脑)调了吗

　　服务顾问：那个行车电脑啊调好了，还有就是门边上给您贴了一个保养提示贴……

　　服务顾问：看一下咱们那个……这是咱们那个保养清单，里边包含美孚机油7瓶，空气滤芯一个、机滤一个，它组合起来就是咱们的保养基本套餐1596，这火花塞呢是4个，连工时带材料780，空调滤芯是500块钱……然后灯泡，后来给您加了两个灯泡是90，咱们下来费用总共是2966，咱们那个建议明年杨絮柳絮刮完了，最好把那个水箱清一下，现在稍微有一点，没必要现在清，下次保养的时候一块

　　顾客：拆下来的火花塞有问题吗

　　服务顾问：像咱们以前那修车概念就说那火花塞烧的黑啊，这就说有问题，现在的呢看着间隙也没什么太大变化……

　　顾客：都放后备箱了吧

　　服务顾问：都放后备箱了

　　顾客：回头看看到底有什么问题

　　服务顾问：给您说的那些问题，底护板螺丝给拧了，保险丝盒盖上的水管给复位了，后备箱那两头线卡子弄好了，胎压给您复位了。手套箱和后备箱灯泡都给装上了，大架号那护板给您盖上了，中网那回头您清一下，……常规保养都给您检查到了

　　顾客：你这单子还要吗

　　服务顾问：那个单子得用，下次(保养)就是27000左右，接车人还有这(签字)

　　顾客：以后一回多1000(公里)，一回多1000(公里)凑成整数行吗

　　服务顾问：也可以，咱们这个正常是9000-11000都行

　　顾客：主要就是首保那个给我打电话，让我说提前个1000多公里，小两千公里

　　服务顾问：完每次保养维修后什么时间回访您，包含咱们公司会有个回访，您看什么时间……

　　顾客：什么时间段都行

　　服务顾问：然后……去……交下费

　　7、结算

　　服务顾问带领我们到收银台结算，收银员起立接过顾客的银行卡刷卡结算，表现还算好。只是收银员全程面无表情。

　　从服务的角度来说，收银员也应该向顾客问好，并对顾客的到来道谢。从门口保安到结算员，如果都能带给顾客最佳的感受，同样能表现出经销商对于顾客满意度的重视，说明经销商管理水平到位。