汽车售后服务与企业竞争力 服务非单一成品

北京大学企业文化研究院 服务质量专家 潘玉明教授

　　9月25日，由中国汽车售后服务质量评价中心主办，寰球汽车传媒、新浪汽车联合主办的“2012汽车企业服务品牌调查活动启动仪式”在京举行。评价中心发布了2012上半年汽车售后服务评价报告以及汽车企业服务品牌调查方式，并成立了由新浪汽车、寰球汽车传媒旗下《汽车商报》、《中国汽车市场》等媒体共同发起，全国20多家主流汽车媒体共同参与的“汽车售后服务媒体暗访团”。

　　会上，北京大学企业文化研究院教授，服务质量专家潘玉明作为专家委员会代表谈了他对服务与竞争力的理解。潘教授说：“服务与竞争力，这是整个服务产业中的核心话题，特别是在汽车市场当中，服务并不是单一成品，而是整个市场营销链当中的重要一环，不可分割。”

　　“而如今，在企业提升服务竞争力的过程中，常常把消费者当做亲人一样对待与服务，这种亲情化管理也是无可厚非的。但当出现各种问题时，特别是汽车这种技术复杂的产品，又通常要运用法规手段进行诠释，所以，这种亲情化与法规化就容易发生冲突。”

　　潘教授说：“其实竞争力的培养并非复杂，只是好多我们还没有找准路子而已，应该除去现有服务的浮华外表，切切实实的做好服务行为的管理来真正提升竞争力，这样做，企业的决策者不会有利润损失，甚至可以增加利润，而且，同时对消费者来说也是特别有好处的。所以，这样的评价调查活动，如果几个方面合作开展好的话，我相信会得到一个好的结果。”