服务品牌调查评价方式发布 首次联合暗访

　　【车讯网 报道】9月25日，由中国汽车售后服务质量评价中心主办，寰球汽车传媒、新浪汽车联合，车讯网战略合作主办的“2012汽车企业服务品牌调查活动启动仪式”在京举行。在启动仪式上，评价中心发布了本次服务品牌调查活动的评价方式，相关评价结果将于12月份向社会公布，并揭晓年度“优秀汽车售后服务品牌”。

　　据了解，本次服务品牌调查的评价方式共分为三部分，即用户服务满意度（分为线下、线上两部分进行）、用户投诉处理满意度以及媒体暗访评价，所占权重分别为50%、30%、20%。

　　目前，用户服务满意度线下调查已于6月底结束，相关调查报告及评价结果也在启动仪式现场发布给企业。而线上调查部分将于10月份正式启动，主要通过新浪汽车、腾讯汽车、网易汽车等50余家合作媒体平台收集。

　　对于用户投诉处理满意度部分的调查，评价中心将继续深化与中国质量协会全国用户委员会唯一汽车产品与服务质量投诉跟踪站——车人网的战略合作，并采用该网站所掌握的企业投诉处理效率与用户满意度反馈。作为官方、权威的第三方投诉平台，车人网年均收集全国汽车用户关于产品与服务质量投诉案例超过1万余例，并积极协调、处理汽车用户与经销商、汽车企业之间的质量与服务投诉纠纷。

　　与评价中心2011年组织的售后服务总调查相比，本次调查活动的最大变化在于，首次采取了与媒体进行联合暗访，即成立“媒体暗访团”的方式。据悉，“汽车售后服务媒体暗访团”由包括新浪汽车、车讯网、寰球汽车传媒旗下《汽车商报》、《中国汽车市场》等全国20余家主流汽车媒体组成，将根据评价中心发布的《2012中国汽车售后服务行为准则》（白皮书），对汽车企业及服务商在服务承诺、服务时效、服务质量、服务收费及增值服务等方面及落实情况的暗访报道，并以投票方式对汽车企业服务满意度进行评价。

　　据主办方介绍，本次汽车企业服务品牌的评价结果将于12月份向社会公布，并最终揭晓年度“优秀汽车售后服务品牌”。