超6成车主不满意 车企客服热线服务待改进

　　【车讯网 报道】根据中国汽车售后服务质量评价中心组织实施的“2012年国内汽车售后服务品牌调研”显示，有62%的受访车主对车企客服热线的服务方式、回复及处理效率感到不满，涉及问题包括服务态度差、服务专业性差、问题处理及解决效率低下等方面。

　　评价中心常务副主任张玉龙认为，客服热线之所以受到车主的诟病，和目前国内车企普遍采取“热线外包”的服务方式密不可分。“一是企业售后部门财力、物力有限，不愿耗费过多地精力在这儿（指客服热线）上，往往采取项目外包并集中反馈的形式，在客观上影响了解决时间与效率；二是外包客服的监管力度不够，缺乏与客户直接沟通、建立信任的更多渠道，也无法及时察觉到客户的不满情绪”张玉龙表示。

　　作为本次售后服务品牌调研的分项之一，关于车企客服热线的调查内容总共涉及六方面的内容：第一，关于客户热线的开通；第二，关于客服热线的接通率及响应速度；第三，关于客服人员的服务态度及专业化程度；第四，客户诉求的反馈及解决时效；第五，客户拨打客户热线的目的；第六，客户整体的满意度。

　　根据调查结果初步统计显示，目前国内车企100%拥有已开通的400/800客服热线，77%的客服热线能够在3声或3声以内接通，延时接通（超过3声）的比例为21%，而占线或其他原因未接通仅有2%。

　　（图示：客服热线接通率及用户满意率数据）

　　对于客服人员的服务态度与专业性，有62%的受访车主表示不敢苟同。除了态度冷漠、蛮横、答非所问外，有个别受访车主表示，在拨通客服热线、刚描述完问题之后，就被对方以“我现在很忙”等诸多借口挂断电话。同时，相当一部分的受访车主对向客服热线反馈车辆问题的处理效率感到不满意，认为在提问关于技术类的问题时，感觉客服根本是在按固定答案念，或者干脆回避问题。

　　（图示：车主主动拨打400/800客服热线的目的分析）

　　在今年售后服务品牌的调研问卷中，评价中心新增设置了部分针对车主服务、反馈习惯的调查项，拨打客服热线的目的就是其中之一。根据调研结果显示，车主主动拨打400/800客服热线的四大目的依次为：购车咨询（32%）、用车咨询（28%）、问题反馈与投诉（21%）、紧急救援（12%）。

　　（图示：车主接到回访电话的比例）

　　通过客服热线回访车主、了解车主对服务的满意度，已经成为绝大多数车企的重要反馈渠道。根据本次调研显示，有75%的受访车主表示从未接到过回访，而6%的受访车主则表示曾至少一次接到过回访，其中在购车一周内接到回访电话的车主占到超过其中七成；另外，19%的受访车主是拨打客服热线后接到过回访电话，并且近九成表示乐于继续接受定期回访。

　　调研显示，在客服热线整体满意度方面，合资品牌的平均满意度庶高于自主品牌，但个别自主品牌的用户满意度突出。

　　2012年（第二届）中国汽车售后服务大会

　　由中国汽车售后服务质量评价中心主办，中国质量协会用户委员会唯一汽车质量与服务跟踪网站——车人网承办的汽车售后服务行业高端论坛。会议拟定于9月下旬在北京召开，邀请汽车售后服务领域的政府主管部门、行业协会、企业售后服务部门、专家学者以及主流汽车媒体及意见领袖共同参与，深入探讨当前中国汽车售后服务市场现状以及发展趋势，为国家、行业管理机构、汽车企业提供客观真实的售后服务市场依据，促进售后服务行业成熟发展。