滕新营:以人为尊的服务力保燕豪全国第一

　　【车讯网 报道】2012北京国际车展于2012年4月23日-5月2日在北京中国国际展览中心(新馆)和中国国际展览中心(静安庄)老馆隆重举行。车讯网以“决战紫禁城”为主题全程24小时进行报道，同时邀请车企高层、行业专家、经销商、零部件供应商等进行高端访谈。以下为北京燕豪汽车销售服务有限公司总经理滕新营做客车讯网直播间的访谈实录。

　　主持人：“决战紫禁城”2012北京国际车展车讯网高端访谈。今天我们有幸请到了北京燕豪沃尔沃4S店总经理滕新营，滕总，您好，先跟我们网友打声招呼吧。

　　滕新营：车讯网的网友们大家好，我是北京燕豪的滕新营，很高兴今天跟大家认识。

　　主持人：请您大概跟我们介绍一下咱们店的一些情况。

　　滕新营：好，北京燕豪是隶属于燕骏集团的一个全资的子公司，它是沃尔沃4S授权的经销店，现在主要经营的车型像S40，一直到XC90，从二十多万的车一直到七八十多万的车，现在基本上是这么一个产品序列。现在它是集销售、售后、信息反馈，包括配件的销售等等于一体的一个4S店。

　　主持人：我们也知道沃尔沃一直是秉承着以人为本的理念，您是怎么来理解这个服务理念和营销模式的?

　　滕新营：沃尔沃现在的核心理念就是“以人为尊”，以客户的价值为导向，这个实际上对于我们集团，包括我们公司也是一致的。我们会融入到我们整个服务的一系列流程的各个环节，来保证客户在我们店，或者我们集团的一个客户体验，非常好的这么一个结果。

　　主持人：在咱们店是怎么来体现这种以人为尊呢，有没有一些特别的项目，能跟我们介绍一下吗?

　　滕新营：是这样，我们店首先来说，我们店目前是属于沃尔沃所有的经销店里面排名三甲的。

　　主持人：北京市还是全国?

　　滕新营：全国。

　　主持人：你说的前三甲是销量还是?

　　滕新营：是这样，我们是2011年5月6号开业的，不到一年，但是不到一年的时间，已经到了全国第二的一个水平了，这是单从销量上来说。

　　从售后的角度上来说，我们沃尔沃在全国范围之内，搞了一次技术大赛，全国所有的经销商，一些技师，他们会进行一些实操、考试，以及各方面的评测、抢答等等这方面，我们一等奖有一个，一等奖全国有三个，我们获得一等奖的员工，他在三个里面排名是第一的。

　　主持人：也就是说全国第一名?

　　滕新营：一等奖的第一名。然后二等奖我们有四个，头几个也是我们员工。三等奖有两个。虽然我们是刚开的一个店，但从我们综合的售后的实力上来说，我觉得技术的保障是第一个特色。

　　第二个特色，我们跟厂家的关系是互相信赖，而且有一些试点的项目，比如说在全球范围之内，有一个附件的试点中心，比如我们装的脚踏板等等，全球的试点是我们，还包括售后，有车的朋友可能有些感觉，用车比较方便，但是一修起车来，时间很长，这个项目的好处就是节省我们用户在维修等待的时间方面，有一个很好的保障，从工具的设置，从人员的搭配，从整个流程的优化，包括配件的供应等，它有自己一系列自己独到的一套程序，这样能保证客户正常一个小时之内能够记得住。

　　再比如说，还有像GPSS这种套餐的试点，这种试点的好处，就是让消费者能够物超所值的去进行消费，我们会把它正常养护的一些项目和产品进行组合，能让他有一个更实在的价钱，更丰厚的一个服务，来保证他更好的感受。

　　主持人：让客户享受套餐似的，但是很优质的服务。

　　滕新营：对。再一个，我们燕豪也有自己的俱乐部，这个俱乐部不仅是对于在我们这儿成交的客户，针对于北京其他店销售，也是我们的服务对象，并且对于我们没有成交的客户，潜在客户，我们也有相关的活动，也纳入到我们管理和服务的系统里面去。所以等等像这样，我觉得能够充分的显现出我们“以人为尊”这个理念。

　　主持人：刚才也提到过，咱们店可能开业还不到一年的时间，但是业绩非常好，您能大概跟我们介绍一下咱们业绩的情况，包括为什么我们能做到业绩如此突出?

　　滕新营：我们原先开业的时候，每个月可能十台二十台在短短的三四个月的样子，销量已经破百，一直保持在一百三四，一百五六。之所以有这么好一个成绩，我觉得第一个源自于我们集团品牌的影响力，因为我们是属于燕骏集团，这个集团有非常成熟的品牌的影响，像燕宝，大家熟知的燕宝宝马，像燕英杰，包括像保时捷等等，像这些品牌，它之前沉淀的一些客户，形成的品牌的影响力，对于我们做这个品牌来说，我觉得有一个很好的基础，这个是第一。

　　第二，从我们服务的理念，或者说叫经营的理念，我们更关注，以及更重视客户关系方面，一个是客户体验，一个是我们日常跟客户的关系等等一些措施，比如说他到我们门店，我们会致短信进行感谢，包括购车以后等等各个方面的细节，各方面的一些系统监控，来保证客人在我们这儿的体验，以及离开我们店之后，整个过程里面的一个服务，我觉得这些增值，这个得益于我们理念的问题。

　　第三，得益于我们对于用人方面的原则。我们用人原则，员工满意了以后，才会让客户真正的满意。所以对于进到我们公司员工的标准，包括他进来以后所有的培训，他的职业生涯的规划等等，我们在这方面有非常细致和系统的程序来保证。而且在整个工作当中，我们没有对员工的任何处罚，我们只有激励，我们的想法就是，好孩子是夸出来的。所以在我们这儿工作的员工，都非常愉快，而且他也能够有一个向心力，能够吸引更好的人才来加入我们的公司和集团。我觉得这方面是我们第三个好的支撑点。

　　第四个，更得益于我们这个集团，它是一个国际化的集团，所以对于相关服务于高端品牌人群的一些经验、流程、制度非常健全，这使我们会非常省力。所以我觉得这方面给我们的支持也非常大，等等吧，像这些我觉得是最后能得到这么好的一个成绩的一个前提。

　　主持人：刚才跟您聊了这么多，我也觉得咱们沃尔沃这个品牌，它所秉承以人为尊的服务理念，不仅是对消费者负责，还有对员工的这些，都是在体现这个服务理念，我是这么理解的。

　　滕新营：是的。

　　主持人：因为车展吸引了非常多的厂商来参展，您觉得咱们在车展期间，咱们店里有什么样的活动来回馈消费者呢?

　　滕新营：是这样，在车展期间，势必会引起大家对于车这方面的一个观望的一个态度，这方面可能有很多人来去展馆看一看，去比较一下。但是从展馆目前它所能够提供的还是有局限，因为毕竟它的条件在这儿。我们在车展期间，我们安排了专车，如果消费者或者用户，他有愿望再深入了解这个车的时候，我们可以直接带他回我们店面，来进行一些更深入的讲解、演示，包括试驾，我觉得这是我们的第一方面。

　　第二，在比较的过程当中，我相信我们的销售顾问会从专业的角度跟他讲，这样可能更深入，更全面一些，对他来说，会有一个好处。

　　第三，如果他有愿望去购这台车的话，正好我们在期间也有半价抽奖，半价购车的活动，各种车型都有不同的一些方案，来满足不同消费者需求的一些政策，我觉得这些对于在这个期间想购车的人，是很好的一个事情。

　　主持人：所以说我们想要在车展期间购买沃尔沃品牌车型的，可以跟我们的销售顾问联系，去我们的展台，联系我们的销售顾问，从而坐我们的专线车到达我们店面详细了解一下这个品牌。今天我们的采访就到这儿，非常感谢您滕总，谢谢您光临我们的访谈间，谢谢。

　　滕新营：谢谢。