拆服务已经进行到了第四期，这一期入镜的车型是一辆“小钢炮”第六代高尔夫，车辆行驶了两万公里，恰逢一个中型保养，也正是服务顾问喜欢的里程数和保养内容。照例，我们还是设置了一些故障点，来验证维修技师进行保养检查时是否细致、作业到位，具体项目如下：

　　第三章节 故障设置

　　1、冷却液位——原车冷却液液面位置低于下限，检查维修技师保养检查中是否发现。

　　2、软管卡子1——涡轮增压器到进气歧管连接管下，有软管并行，并有两个卡位固定，摘掉后方的卡位，检查维修技师在保养检查中是否发现这个问题。

　　3、软管卡子2-进气歧管上方软管脱离卡位，位置明显，发现难度很低，确认保养检查是否细致。

　　4、线束卡子——摘掉了位于发动机舱右后侧，在冷却液管路下遮挡的线束卡位，位置较为隐蔽，发现难度相对较高，以核实维修技师保养作业的细致程度。

　　5、后备箱盖上的示宽灯泡——摘掉了后备箱盖上左右两个示宽灯泡，这种丢项常见于非正规修理厂维修后部事故后，刚好调查车辆进到4S店的次数不多，故障设置的合理性说的过去。

　　6、备胎胎压——取出后备胎，发现原车备胎气压不足，为了保证效果，还是将备胎气压调至更低。

　　7、空滤更新——更新了空气滤芯，为了避免4S店工作人员以“副厂件、质量不好”等理由搪塞，我们选择了索菲玛品牌空滤滤芯作为替换，从滤纸的质量和外观来看，不低于原车空气滤清器质量。

　　第四章节 乘兴而来，扫兴而回

　　做好了上述准备工作，调查员兴冲冲的开着小钢炮踏上了征程。选择一家大经销商，连进口车都能修的。在调查员进门时还真是感受到了“严谨”的气场。

　　进门就感受到了该经销商的两点优势：

　　1、进门设置了保安岗位，给予初次进厂的用户指引；

　　2、有出门条制度，车辆进出厂安全管理到位。

　　以下为进店对话实录

　　客户(询问保安)：做保养奔那边儿啊

　　保安：保养在那儿，

　　客户：哦，好嘞

　　保安：一会儿出来的时候开张出门条

　　客户：好嘞

　　客户：（这就是）待修区

　　然而当调查员将车辆停放到维修接待区后，无人接待。两间办公室无人值守，直到第三间办公室方见一名服务顾问端坐，赶紧问了问，最终还是被服务顾问以没有同款机油、售后维修权被收回、不能提供国产车型保修等理由请走了。

　　以下为保养咨询对话实录

　　客户：做保养是在哪儿登记

　　服务顾问做保养是吗？您预约了吗

　　客户：没约，我直接过来的

　　服务顾问：行，您车牌号多少

　　客户：XXXXXX

　　服务顾问：XXXXXX 跑多少公里了

　　客户：两万三

　　服务顾问：这保养是在这儿做过吗

　　客户：应该不是(没有)吧

　　服务顾问：XXXXXX是吧

　　客户：对

　　服务顾问：这车没来过这儿

　　客户：恩

　　服务顾问：您行驶本、驾驶本……

　　客户：都在车上

　　服务顾问：这是1.6（还是）1.4T的

　　客户：1.4T

　　服务顾问：那您还得考虑咱……我得看看机油用的什么样的，您跟我来，因为这儿用的大桶机油，现在一汽的车大部分都不在我们这儿做保养了

　　客户：为啥呢？

　　服务顾问：因为咱们这儿售后权…… 您之前用的油是迈腾CC用的油，都是全合成的。我们这儿取消这种机油不让进了

　　客户：哦，半合成的就没有了

　　服务顾问：半合成就只能用半合成，没有全合成正常供应权了

　　客户：那为什么呀，迈腾CC都用半合成

　　服务顾问：对，所有来的都是，它给取消了，我们这儿您没看全是进口车嘛

　　客户：能坏吗？要是用那个油

　　服务顾问：反正厂家要求这个车用全合成机油

　　客户：是吗

　　服务顾问：（等）我给您看看

　　客户：得嘞

　　服务顾问：要么您就上附近的一汽-大众做，周边有两家站

　　客户：那儿还有呢

　　服务顾问：开车五六分钟就到

　　客户：噢，那咱们这儿就没……那进口大众用什么机油呢？

　　服务顾问：进口大众用全合成机油，人是用的进口油，和您那不一样

　　客户：能使吗

　　服务顾问：咱们进口车这个(机油)没有质保啊

　　客户：哦，油能使就行，做个保养，这车出保修了吗，我也没问他

　　服务顾问：他要是一直用全合成，您就踏踏实实用全合成得了

　　客户：那用进口的全合成，我那意思是说，不行吗

　　服务顾问：用不了

　　客户：用不了

　　服务顾问：你看这车一次也没来过我们这儿

　　客户：我们就是离这边近，说做个保养吧，能查着么？这信息不应该联网么？

　　服务顾问：这会儿这系统……

　　客户：不让做了还是……

　　服务顾问：这迈腾CC……现在只能修新宝来跟速腾

　　客户：那为什么啊

　　服务顾问：因为主要咱都是进口车嘛，国产车做的少……这边……

　　客户：哦，迈腾CC让做

　　服务顾问：不让做，进口的迈腾跟进口的CC

　　客户：哦

　　服务顾问：您看着机油用的0W的

　　客户：嗯，咱这儿没有，进口的还不能用，哦，那就是……

　　服务顾问：您就踏踏实实(去)路东边那

　　客户：就是前头右转，路东边这儿还有一家是吧

　　服务顾问：对，那是专门的一汽

　　客户：好嘞，这是出门条，我说咱们这个看着规模还大呢

　　服务顾问：这店十年了，主要是进口车

　　客户：给保安就行

　　服务顾问：对，一开始是国产车有挺多，后来一汽那边不让做

　　客户：为什么啊

　　服务顾问：可能进口车主要以预约……和国产车不一样，您慢点

　　客户：好嘞，谢谢

　　唉，不说了。也许这就是“严谨”罢。在接触了这家经销商后，总结了几点该经销商的不足之处：

　　1、售后服务接待区无人主动迎接，并且两间服务顾问办公室空无一人，直到第三间办公室才找到服务顾问；

　　2、服务顾问进行了车辆档案查询，出于节约用户时间成本角度考虑，没有一汽-大众保养、保修权限，应该在进大门时就告诉用户，或者提供标识牌说明：一汽-大众系列车型请前往其他一汽-大众特约维修站进行维修保养；

　　3、服务顾问在回答用户关于机油的使用咨询时，含混不清。

　　车辆已经出保，在哪儿保养无所谓。进口车型用的全合成机油不能用在国产车型1.4T发动机上的理由解释的不能让人信服。

　　罢了！这算是领教了“严谨就是关爱了”。工作还得继续。拆服务第4期正在紧锣密鼓制作中，敬请期待。 

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