主持人：希望北汽能够凭借过硬的品质和出色的服务，能够在自主品牌当中屹立不倒。下面请问您一下关于北汽2012年销量的问题，因为今年车市微增长的状态让很多车企背负着很大的压力，请问北汽的销售状况怎样呢？

　　北京汽车股份有限公司销售本部-服务部总监

　　苏飞：从目前情况来看，3月份开始投放市场，基本上到现在将近小半年时间，从产品的导入到目前逐渐销量的提升，基本上在我们预计范围之内。具体来说，上市的两个月左右，每个月到一千辆的销售水平，那么随着网络的逐渐导入，6-8月份我们超过了2000辆的水平。当然销量是评价销售部门业绩的，从公司来说产品要逐渐的导入，给客户更多的体验。特别是针对自主品牌，大家知道，现在自主品牌的生存环境这两年也比较恶劣。

　　我们是想把我们的渠道要做好，我们现在有50家水平，年内我们会达到80家的水平，站在渠道的布局来说，我们有1+N+X的结构，N就是卫星店，X就是二级商，这样的目的是针对我们E系列的产品，让渠道下沉，更多的到二三级市场里面去。这样的话，能够让店树起来，让客户进身感受到我们的产品，这是我们一直在做的。

　　第二方面就是我们的服务了，除了刚才给大家介绍的三包之外，在初期我们也做了一些工夫。通过我们对自主品牌乃至合资品牌这些客户的研究，客户对什么价值看重呢？他会看是不是很专业，是不是服务给他带来便捷的生活，同时这个品牌是不是足够的诚信，另外客户感觉到你是不是用心的对待他。这四个方面既是北汽对客户的态度，同时也是我们的核心所在。围绕这四个方面的价值，今年在产品投放都会有一些举措，比如说便捷，刚才我们说到1+N+X结构，实际上是方便客户接受你品牌，实际上也是使他的有车生活更加方便。

　　在未来一个月之内，我们会有自主品牌比较独特的举措，我们会联合全球最有影响的专业道路救援公司达成战略合作。这样的话，我们渠道1+N+X布局，这是一个非常庞大的布局系统，如果还有欠缺，靠这些非常专业的品牌化的道路救援公司去覆盖那些客户的需求，给他们在遇到车辆问题的时候，及时的雪中送炭，快速的解决他的问题。

　　另外在便捷上是讲整个配件的供应体系，大家知道新产品配件供应是不容易的，到今年年底，我们第二个中心库会建立，第一个在华中（湖南），第二个是在北京，伴随着这两个中心库的建立，今年轿车这块还会有四到五家中转库，把这些日常维修保养初期配件的供应能够做到最好。如果按照2+4的格局，到今年年底我们配件的供应基本覆盖在24小时之内，24小时之内应该说已经是国内合资品牌的平均水平，这是讲便捷。

　　专业也很有意思，我们大家都知道看西医，西医医生就有那么几个东西，有听诊器、温度计和血压计，这是看门诊的时候会用到的东西。

　　那么我们售后团队也开发了一个类似的东西，它跟什么相关呢？它跟车辆行驶的安全相关，就像给车把把脉一样。比如自动液、冷却液、摩擦片的间隙，包括机油状况，我们会有六个小工具，这六个小工具导入到经销店，客户来了进行问诊过程，就像医生做诊，我们叫专业化问诊，这个在全球范围内也是比较独特的一种服务。

　　这样让客户感觉到，原来老师傅看一看，摸一摸，这种感觉全部把它变成数据化，这样用户对你的品牌，对你的产品，对你的服务，他会有一个切身的体验，因为它是数据说话。另外从一开始会做FFT，也就是一次维修合格率，这是一个长期过程，一开始我们通过培训，实际上OJT的导入已经开始做了。

　　第三个方面就是诚信，我们有质保加三包的承诺，这个很特别。用户买车的时候，这两个东西是不需要体验就会对你的产品产生印象，有可能买或者不买你的东西，因为服务很多都是要体验的。这两块，从北汽最高层，特别是经销店每天往前推的一件事情。

　　因为质保手册给客户的感觉是以厂家为主的，比如车有毛病了，厂家说我给你修，那么这个车主就听你的，它是一个以厂家为主的保修政策。但三包不一样，它是两个概念，这是一个服务理念的转换。三包完全是给客户更多的选择，你说要修或者要换、要退都可以，但是厂家和经销店就安全方面这些重大问题给一些界限，就是符合什么样的条件，可以说这个车可以退，可以换，可以修，所以站在客户价值角度是完全不一样的概念。三包更能体现厂家对客户人性化的关怀，更能体现客户价值。所以我们把诚信这块立足这一点，也是具有深远的意义。

　　再有就是用心，比如车子被客户买走四周以内，我们的销售顾问和服务顾问会上门，这个在我们同行当中都少见。因为交车过程很短促，用户看着自己心仪的车赶紧开回家，但对车辆的了解不一定很充分。这个购车以后，除了我们的回访、感谢、感动之外，我们会上门，把具体产品介绍，特别是服务（三包、质保）专门的告诉客户，下面针对高端产品的介入会提供上门服务。那么这一块实际上还有一个VOC的事，实际上我们现在一直在做，从目前看，虽然我们想了很多，但下面还要得到客户的认可，必定对北汽的品牌有一些增值是我们最希望看到的。

　　主持人：非常谢谢，感谢苏总为我们作的非常详细的介绍，也希望各位网友能够有空光临北汽的展台，去参观，那里展出了非常精彩的车型。

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