J.D.Power2015年中国售后服务满意度研究新闻发布会31日上午在京召开。发布会上，J.D.Power公布了最新研究结果，据2015年中国售后服务满意度研究报告显示，在豪华车和主流车细分市场中，消费者在授权经销店的平均消费跌至2012年以来的最低水平。

　　据悉，中国售后服务满意度研究（CSI）已经进入15个年头。这项研究评测拥车期为12-36个月的车主在过去6个月对于授权经销商服务部门维修或保养服务的满意度。这个拥车时间段通常是车辆保修期的重要组成部分。这项研究通过五个衡量因子确定总体售后服务满意度。五个因子（按重要性排序）包括“服务质量”（22%）、“服务后交车”（20%）、“服务顾问”（19%）和“服务启动”（19%）。客户满意度得分（1,000分制）衡量授权经销商在满足客户对于售后服务体验的期望方面的表现。

　　研究发现，客户在授权经销店的平均消费与去年相比大幅下降：在豪华车细分市场，平均消费从4288元下降至3480元。而主流车细分市场，平均消费从1710元下降至1558元。同时，消费者对于收费降低反应正面，认为“服务价格合理”的消费者比例从2012年的88%提升到了今年的94%。

　　J.D.Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士认为，消费者在4S店消费下降是多方面因素造成的。消费者选择授权经销商可以分为三个阶段：服务阶段、满意度阶段和忠诚度阶段。第一阶段中，关注的是车，包括经销商的服务质量、服务快捷和合理的价格。第二阶段，关注点从车转移到人，包括服务便利性、服务透明度和服务亲和力。第三阶段时，消费者才会最终选择满意的经销商进行售后维修保养。根据调查，消费者对经销商的服务便利性、服务价格和服务的快捷性表示“不满意”。这正是目前经销商的“痛点”，也是诸多互联网汽车售后服务店得以发展的原因。

　　尽管客户在授权经销商处花费的平均开支跌至四年新低，但售后服务的市场容量(包括售后服务和维修保养配件)呈现了上升趋势。仅2014年，售后服务市场容量就增加了373亿元.另外，2015奶奶研究发现，更高质量的售后服务体验显著促进收入增长。具体而言，在满意度得分比行业水平高60分的经销商中，售后服务增长率8.82%，再购买增长率为0.66%。从收益角度来看：如果一家经销店服务1000个客户，以每年每个客户售后服务平均开支3,195元为计，满意度的提升能够带来超过281,900元的额外收入。同时，在销售收入方面，以175,000元的平均购车价格计算，额外销售收入将超过1,150,000元。

　　J.D.Power高级研究经理谢娟表示：“提高售后服务质量不仅能够促进额外的收入增长，而且可以提升客户忠诚度。授权经销商非常需要了解客户的情感需求，提供客户至上的高质量服务。这个策略在竞争激烈的中国汽车行业中格外有效。”

　　值得一提的是，在主流车细分市场中，东风雪铁龙（804分）名列第一，其次是北京现代（794分）和东风标致（780分）。自主品牌东风风神（762分）、奇瑞（746分）和一汽轿车（740分）分别名列第五、第六和第八位。这是首次有三个自主品牌进入排名前十位。