【车讯网 报道】

　　注：评分标准依据接待视频和当日体验进行！

　　写在前面：

　　1、服务顾问和顾客确认维修效果时，车主特别提到了保养灯是否归位，服务顾问也回答说已经重新做了设置。但车主第二天启动车辆时发现保养灯再次亮起。也就是说维修技师并未完成B保所有内容。最后还是车主主动致电服务顾问，咨询后自行将保养灯归位。

　　2、通常4S在顾客保养维修后要有回访电话，了解顾客进店保养后的车辆状况及满意度。在结算环节，服务顾问也提到会有回访。完成调查两周后，顾客表示仍未接到4S店或者厂家的回访电话。

　　第一节：维修质量

　　评分说明：

　　1、小修出厂合格证——工作人员并未提到本次保养的保修事项，所以此项判定NG。

　　第二节：过度维修

　　评分说明：

　　1、扩大维修——受制于套餐式保养形式的限制，或者维修技师也看到了空气滤清器非常干净(包含空调滤清器)，还是进行了更换，在整个过程中无人与顾客进行沟通，征询顾客意见，所以此项NG。

　　2、更新备件是否更换——经彻底清洁的空气滤清器依然更换了，虽然这是受套餐式保养形式所累，但按规则此项仍判定为NG。

　　第三节：人员表现

　　评分说明：

　　1、接待环节——因无人主动迎接，所以此环节全部判定为NG。

　　2、实车检查环节——问诊表并未及时请顾客签字，而是待完成维修估算后才一并签字确认，并且左侧车门磕碰并未检查出来，因此判定此项NG。

　　3、维修估算环节——服务顾问并未主动说明新车保修事项；未针对休息区展开介绍，因此这两项NG。

　　4、追加维修项目环节——仅电话追加，并未履行签字更新单据等，因此此项NG。

　　5、结账后说明——针对这次保养未提及保修事项，所以一项NG。

　　第四节：费用合理

　　评分说明：

　　1、说明保修项目——未进行说明，所以此项NG。

　　2、详细说明维修内容和费用——套餐形式的保养没有区分工时费和材料费，所以此项NG。

　　第五节：硬件设施

　　评分说明：

　　1、区域标识——进到展厅，服务顾问接待台前方有前台遮挡，并非一目了然，所以此项NG。

　　2、顾客休息区——吧台内部虽有人员倒水，但并未主动为顾客服务，所以此项NG。

　　3、洗手间清洁程度——服务顾问接待台区域天花板漏水不及时修复，同为硬件设施抵扣此项，所以NG。

　　第六节：总分

　　根据顾客对以上各项关心程度，划分了各项的权重。根据评分表的OK/NG数量，计算出北京奔驰售后服务评价最终得分为72.17。