三、北京现代售后服务问题

　　售后服务在各行各业中都是一个重要环节，售后服务的好坏直接关系着企业的品牌形象。汽车产品不同于其他商品，它是除房产之外，家庭投入最大的商品，消费者对其尤其看重。因此，汽车产品质量的优劣和售后服务质量的好坏，直接影响着消费者对企业品牌和产品品牌的忠诚度。

　　北京现代用户诉求分析

　　但从车讯网统计的情况来看，关于北京现代汽车产品服务质量的投诉中，消费者的投诉重点主要集中在接待或维修人员服务态度差、技术水平不高、屡修不好、承诺不兑现及配件更换争议等方面。其中，服务态度差和配件争议排在前两位。

　　例如：怠速发动机异响 更换新车遭拒

　　重庆市 戴先生 北京现代ix35

　　重庆市的戴先生于2011年11月20日在重庆美源北京现代汽车4S店换购了一辆现代ix35  2.4L的SUV新车，车价为213800元，至今还未开发票。戴先生告知编辑：“使用头两天没在意，但在11月23日清晨7点上班发动车后，利用温车的时间到后备箱取物时，发现车怠速时有异响，类似天然灶电子点火时的哒哒声音，小区车库清晨聆静无人，怠速异响十分清淅。当时认为是新车冷车发动时的一点声音车运行热了后会自动消失，也就没引起重视。”

　　隨后几天。戴先生因车窗贴了太阳膜不能开窗，也就未注意到有无异响。11月30日，戴先生发动后热车时，再次听到轻微的异响，戴先生仔细听了一下，声音来自车辆前部发动机仓。因为着急上班，戴先生将车开到公司（11公里后）后发现仍有异响。出于对车辆质量的怀疑，戴先生再次将车辆怠速20分钟后，发现异响依然存在。当天下午4S店打电话给戴先生咨询售后服务情况，戴先生将发现的异响告诉4S店，一开始4S店还很热诚的叫戴先生近期开车上4S店做个检查。

　　12月2日下午，戴先生将车开至4S店，打开引擎盖才发现异响来至发动机，声音像一台旧电动缝纫机发出的响声一样。随油门加大异响声音变急促，.经4S店技术总监鉴定异响声音是发动机的问题，要拆卸发动机才能进行检。戴先生认为新车使用仅仅三天就发生异响问题，拆卸发动机修理一事被戴先生当即否定并要求4S店换车。

　　随后，4S店出据了一份观察7-10天的检修结论并对戴先生的车和发动机拍照存档，并承诺戴先生代为向北京现代进行车辆索赔。 2011年12月3日（周六），戴先生向北京现代进行电话投诉，答复是这两天休息，只能等到12月5日上班后才能答复。于是，戴先生于12月5日再次进行了电话投诉，客户服务表示记录后会尽快处理，但此后就再无音讯。戴先生告知编辑：“我要求更换新车并赔偿贴太阳膜的费用（有贴膜发票），但被北京现代和重庆美源北现汽车4S店拒绝，4S店只同意更换发动机，理由是我国无汽车三包规定，至今协商数次仍未解决。”

　　北京现代投诉地区分析

　　北京现代质量投诉分析

　　质量问题重点投诉车型分析

　　例如：内饰质量问题 索赔无果

　　河北省 樊先生 悦动

　　河北省的樊先生于2009年8月3日从河北省承德市的北京现代冀东乐业特约销售服务部宽城分店购买北京现代悦动1.6升自动挡豪华版轿车。樊先生告知编辑，当时试了一下感觉发动机正常，又察看车辆外观未见异常，遂付款购买。樊先生说道：“到2009年8月10日左右偶然间发现右侧操作台面板（应是真皮质地）上有不少小斑点，看上去就像洒了赃物一样，看上去很不干净，用湿布擦了擦，擦不下去，接着侧光仔细一看，才发现属于操作台面板瑕疵所致。”樊先生先后到宽城分店找售车的人员交涉，销售人员均说此种情况确属质量问题，让樊先生到承德市的北京现代冀东乐业特约销售服务部投诉索赔。此后，樊先生告知编辑：“北京现代冀东乐业特约销售服务部对自己所提出的问题置若罔闻。”

　　涉及异响投诉重点车型分析

　　异响问题类型分析

　　车辆异响问题投诉地区分析

　　四、用户诉求分析

　　2012年1月至今，北京现代汽车旗下品牌车型投诉中，要求“把车修好”的比例为35%，高于行业整体水平，这与投诉问题多为非关键性部件有关，大多数车主认为应该能够一次顺利解决的，但在具体维修过程中，却并不如意。其次，北京现代投诉中对于车辆通病要求彻底解决的诉求达到4成，消费者经常遇到同一问题多次维修、拖延解决等问题，故导致投诉的发生。

　　可见，如果能在维修服务环节很好地解决消费者的首要需求把车修好，那么，投诉量就能有大幅度下降。但对于北京现代所生产车辆的整体质量则呈现不满意。

　　小结：

　　伴随着中国汽车产销量连创新高，中国汽车产品的整体质量水平也在稳步提升。尽管各厂家也一直在努力构建良好的售后服务体系，但是，与投入巨大资源的销售体系相比，厂家对服务体系，特别是维修服务体系的投入明显没有跟上。

　　维修服务体系出现的问题包括：各店技师水平参差不齐、配件供应短缺、经销商售前售后态度差异大、维修有分歧时态度冷漠甚至强硬等。

　　分析显示几乎所有投诉发生的最终诱因出现在维修服务环节。如果能在维修服务环节很好地解决消费者的首要需求——把修好车、解决产品质量问题，那么，投诉量就能有大幅度下降。厂商若加大对售后服务体系的投入，改善服务态度、提高服务效率、改进保养及维修质量、完善配件供应和管理等措施，将会大大提高消费者的满意度。

　　车讯网本着为汽车厂家和消费者服务的原则，特制作本报告，希望藉此将相关信息传递到企业手中，以帮助企业尽快找出原因，改进产品质量与服务质量，更好地为广大汽车消费者服务。

查看刘俊更多文章>>