【车讯网 报道】　　12月12日，2024第八届中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼在北京举办。此次活动由车质网联合凯睿赛驰咨询共同举办，以“「背刺」·迎合”为主题，旨在深入探讨汽车售后服务领域的挑战与机遇，推动构建可持续增长的汽车服务生态体系。

　　会上，车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁唐卫国发表致辞。他指出，今年前10个月，车质网接收到的与老车主权益受损相关的投诉案例激增，总数近3万宗，占比超过20%，凸显出汽车售后服务领域面临的严峻挑战。唐卫国强调，要在长期主义视角下，精准迎合用户需求和市场变迁，找到新老车主对权益需求的“最大公约数”，确保服务举措贴合市场趋势，满足用户真实期待。

　　会上发布了多项重要研究报告。其中，《2024车质网投诉分析报告》显示，1-10月车质网共受理有效投诉143,990宗，自主品牌投诉占比过半，插电式混合动力车型成为投诉增长点。价格变动位居投诉榜首，服务问题中多次返修成为新的增长点。车质网常务副总裁兼总编李熙预测，2024年全年有效投诉量将突破170,000宗。

　　同时，《2024年中国乘用车用户投诉行为研究报告》指出，乘用车客诉缓解指数（CCRI）行业均值达到375分，终止了持续4年的下滑趋势。报告还提到，用户投诉行为更加理性，卷配置、卷技术、服务体验差成为新的投诉源头。凯睿赛驰咨询高级副总裁张越表示，以价换量策略易衍生投诉，处理不当将反噬销量。

　　在售后服务方面，《2024年中国乘用车售后服务满意度研究报告》显示，本年度整体售后服务的流程执行率、服务满意度均出现下滑。豪华品牌表现最佳，新势力品牌终端服务后劲不足。车质网高级副总裁张炤虎指出，修出新问题、不解决问题等投诉量波动上升，厂商在价格、配置、改款等方面的「背刺」行为虽然应对更加快速积极，但投诉解决仍是难题，重复投诉量接近40%。

　　全国工商联汽车经销商商会党支部书记、秘书长邢海涛在会上表示，中国汽车市场已经进入波动式缓慢增长阶段，目前处于第一个平台期的上升期，汽车行业仍有大的发展潜力。中国汽车流通协会乘用车市场信息联席分会秘书长崔东树则分析了世界汽车市场的走势，指出中国纯电动汽车在全球市场的占比高达60%，插混占比80%，新能源汽车蓬勃发展。

　　除了专业的报告发布，此次活动还设置了沙龙对话环节。行业嘉宾、法律专家与品牌营销专家围绕汽车服务市场发展动态、消费者权益需求满足等核心议题展开了深入交流与探讨。专家们一致认为，厂家需要更加重视消费者的权益和需求，通过积极沟通和合理补偿来解决「背刺」问题，提升品牌满意度和忠诚度。

　　现场揭晓了2024年中国汽车客户之声（VOC+）售后服务满意度奖、售后服务标杆品牌、卓越贡献奖以及2024年度中国汽车售后服务突出贡献人物奖的归属。这些奖项的颁发不仅表彰了在售后服务领域表现突出的企业和个人，也为整个汽车行业树立了标杆和典范。