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2021年中国燃油汽车行业用户满意度指数第三次达到历史最高水

2021年10月13日 17:34 来源：车讯网 作者:丁蕾

[车讯网-重庆本地车讯]

　　10月12日，中国质量协会在北京发布2021年中国燃油汽车行业用户满意度指数（CACSI）测评结果。

　　2021年中国燃油汽车行业用户满意度指数（CACSI）为80分（满分100分），同比提高1分，第三次达到历史最高水平，前两次分别是2012年和2019年。

　　中国质量协会副秘书长李高帅认为：“整个行业虽然面临转型变革、疫情防控常态化、芯片短缺等诸多困难，但激烈的市场竞争促使汽车企业更加重视质量提升和技术升级。当前汽车产品和服务在满足用户需求方面成绩突出。放眼全球，中国汽车行业满意度水平高于美国（78分)和东南亚(76分)。”

2021年中国燃油汽车行业用户满意度指数第三次达到历史最高水

　　感知质量提高和抱怨率大幅下降促成满意度和忠诚度“双升”局面。2021年感知质量同比提高0.7分。充分满足年轻用户的质量需求缩小了整个行业实际质量与预期质量的差距，这也是促成满意度提升的关键因素。随着质量的进一步提升，用户对于产品质量的抱怨也出现了明显下降。2021年用户抱怨率同比下降了4个百分点。在质量提升的前提下，汽车的性价比优势更为明显，感知价值持续提高，同比提高0.9分。

　　质量可靠性的全面提高是感知质量提升的最主要原因。2021年中国汽车质量可靠性满意度为79.9分,创9年来的最高水平，同比提高1.2分，汽车九大系统的质量可靠性满意度均有提升。2021年中国汽车行业百辆新车故障次数94次，同比下降5次，其中发动机系统下降3次，空调下降2次，配置及操控设备下降1次。

　　自主品牌市场竞争力进一步增强。2021年自主品牌满意度78分，与合资品牌存在2分的差距。数据表明，自主品牌的产品质量、品牌形象、销售服务、感知价值与合资的差距进一步缩小。近几年的测评数据显示，吉利、长安、五菱、长城、上汽、广汽、红旗等强势自主品牌拥有很好的口碑。这些强势品牌荣获“细分市场满意度（CACSI）第一”的车型数量也在增加。

　　德系和美系品牌满意度优势明显。合资品牌中，德系品牌满意度得分81分，与去年持平。美系品牌满意度得分80分，同比提高1分。日系品牌满意度得分79分，同比下降1分。韩系品牌满意度得分78分，与去年持平。

　　中国质量协会副秘书长李高帅指出：“最近两年，美系品牌市场份额持续升高。美系品牌的市场表现说明提升质量和满意度，维持较高的用户口碑对于提升汽车市场竞争力的意义。汽车企业应重视研究用户需求，切实解决用户痛点问题，从全生命周期客户体验管理的视角全方位提升质量。”

　　质量可靠性重点是降低车身外观、内饰、行驶转向制动、发动机、配置及操控设备等系统的故障率。亟需降低下列故障（问题）：内饰异味重、行驶中轮胎噪音大、风噪声大、发动机噪音大/有杂音、燃油消耗过高、加速反应迟缓/无力、刹车有异响、油漆易剥落/污点、前雨刷器刷不干净、有异响等。

　　性能设计应重视提升座椅、音响娱乐导航系统和空调等因子的性能设计水平。汽车企业亟需提升“后排座椅调控容易程度”“座椅材质”“内置语音交互准确、灵敏、高度智能”“车内气味”“静音效果”“空调空气净化效果”等要素的性能设计水平。2021年中国汽车行业性能设计用户满意度为77.6分，同比下降0.4分。在性能设计九大因子的用户评价中，音响娱乐导航系统是历年来的弱项，其中“语音交互”首次成为用户最不满意十大要素之一。

　　售后服务要重视年轻用户和三四线城市用户的需求。2021年中国燃油汽车行业售后服务用户满意度为75分，处于近15年来最低水平。其中95后用户满意度为73分，比80后和70后均低3分。三四线城市售后服务满意度74分，明显差于一、二线城市。数据表明，整个行业的服务痛点仍聚焦效率、服务质量，三四线城市用户更重视服务设施及环境的改善。

　　销售服务质量应重视利用数字化提升线上服务能力，改善传统环节的服务体验。2021年线上服务得分同比提升3%，不过线上服务得分仍偏低，还需进一步提升线上服务能力，以满足年轻用户对在线服务的个性化需求。销售服务痛点是交车过程、议价和签署书面文件、服务设施及环境等重点服务环节。数字化是手段，其目的要重新梳理服务流程，改善和升级传统服务环节的体验。

　　另据了解，自2002年开始，中国质量协会连续20年组织开展中国汽车行业用户满意度（CACSI）测评，并每年定期向社会发布测评结果。为了加强质量评价的国际对标，进一步提高测评的科学性和影响力，助力中国汽车产品和品牌“走出去”，中国质量协会从2021年开始实施国际汽车市场的用户满意度测评，首次发布东南亚汽车用户满意度测评（SEACSI）结果。

　　测评结果显示，东南亚汽车用户满意度主要指标较中国有明显劣势。2021年东南亚汽车行业用户满意度指数为76分，比中国低4分。2021年东南亚汽车感知质量得分比中国低2.4分，主要是质量可靠性满意度与中国差距悬殊。

　　测评数据还显示东南亚用户感受和偏好与中国用户存在较大差异。东南亚用户最满意皮卡，其次是SUV，轿车满意度最低。中国的轿车用户满意度和SUV的水平相当，但都高于MPV。质量可靠性评价方面，东南亚用户最满意车身外观和内饰的质量可靠性，而在中国市场，这两大系统故障率偏高，可靠性满意度水平也偏低。东南亚用户抱怨的故障问题主要集中在座椅和空调，这也与中国差异较大。此外，东南亚用户购车更重视参考汽车杂志、电视提供的信息，偏爱品牌元素多元化。

　　2021年CACSI测评对象为销量较大的186个品牌车型，涉及全国40个汽车生产企业、49个汽车品牌。调查范围为东部、南部、西部、北部、中部五大市场区域的86个主要城市。调查时间为2021年5月1日至8月30日，调查方式为面访和在线调查，共收集到有效样本25267个。测评指标体系按总体满意度评价、性能设计评价、质量可靠性评价、售后服务评价和销售服务评价5个维度构建。调查由中质国优测评技术（北京）有限公司组织实施。

　　CACSI采用了先进的全球统一标准测评模型，测评结果的稳定性和统计显著性较强，无论对用户选购汽车，还是生产企业改进质量，都有重要的指导意义。

　　以价格、发动机排量和轴距综合划分细分市场车型，各细分市场CACSI第一（含并列第一）的车型是：

　　7万以上小型轿车：一汽丰田威驰、广汽本田飞度

　　7万及以下紧凑型轿车：上汽通用科沃兹

　　8-10万紧凑型轿车：一汽大众捷达VA3、上汽大众桑塔纳

　　10-15万紧凑型轿车A类（三厢）：一汽丰田卡罗拉、上汽通用英朗

　　10-15万紧凑型轿车B类（含两厢）：上汽大众朗逸

　　15-20万紧凑型轿车：一汽大众高尔夫、上汽大众凌渡、一汽大众速腾

　　20万及以下中型轿车：红旗H5、东风本田INSPIRE、上汽大众速派

　　20-30万中型轿车：上汽通用君威、广汽丰田凯美瑞

　　豪华紧凑型轿车：北京奔驰A级

　　豪华型中型轿车：华晨宝马3系

　　豪华中大型轿车：一汽大众奥迪A6L、华晨宝马5系、北京奔驰E级

　　2021年市场关注新车（轿车）：北京现代第七代伊兰特、上汽大众明锐PRO

　　7万及以下小型SUV：上汽通用五菱宝骏RS3、宝骏510、吉利远景X3

　　8-10万小型SUV:长安汽车CS35PLUS、吉利汽车缤越、广汽乘用车传祺GS3

　　10-20万小型SUV：一汽大众探影

　　7万及以下紧凑型SUV:吉利汽车远景X6、长城汽车哈弗M6

　　8-10万紧凑型SUV：吉利汽车帝豪S

　　10-15万紧凑型SUV：长城汽车哈弗H6、长安汽车CS75PLUS

　　15-20万紧凑型SUV：一汽大众探歌

　　20-30万紧凑型SUV：广汽丰田威兰达、一汽丰田RAV4荣放、上汽大众途岳

　　20万以下中型SUV：一汽大众捷达VS7

　　20万以上中型SUV：广汽丰田汉兰达、上汽大众途观L、上汽通用昂科威

　　30万以上中大型SUV：上汽通用凯迪拉克XT6、昂科旗

　　豪华紧凑型SUV：华晨宝马X1

　　豪华中型SUV：一汽大众奥迪Q5L、华晨宝马X3

　　硬派SUV：哈弗H9、北汽越野BJ40

　　2021年市场关注SUV：长城汽车摩卡、哈弗大狗

　　7万及以下紧凑型MPV：上汽通用五菱宏光PLUS、五菱宏光S

　　7万以上紧凑型MPV：广汽乘用车传祺M6、上汽通用五菱凯捷、宝骏RM-5

　　中型MPV：上汽通用GL8、广汽本田奥德赛

　　进口车：宝马（中国）宝马X5、梅赛德斯-奔驰（中国）奔驰GLE、保时捷(中国) Cayenne

　　按照汽车品牌类别，各细分市场售后服务满意度指数第一的是：

　　豪华品牌：奥迪、凯迪拉克、蔚来

　　合资品牌：上汽大众、广汽丰田、一汽丰田、别克、北京现代

　　自主品牌：哈弗

　　按照汽车品牌类别，各细分市场销售服务满意度指数第一的是：

　　豪华品牌：宝马、特斯拉

　　合资品牌：一汽丰田、广汽丰田、别克

　　自主品牌：上汽荣威、广汽传祺、哈弗、长安、WEY

　　各品牌车型用户满意度(CACSI)

汽车厂家	车型	满意度	细分市场
一汽丰田	威驰	80	7万以上紧凑型轿车
广汽本田	飞度	80
上汽大众	POLO	79
广汽丰田	YARiS L	78
上汽通用	科沃兹	80	7万及以下紧凑型轿车
长安汽车	逸动PLUS	79
吉利汽车	远景	78
吉利汽车	帝豪	78
奇瑞汽车	艾瑞泽5	77
一汽大众	捷达VA3	80	8-10万紧凑型轿车
上汽大众	桑塔纳	80
上汽通用五菱	宝骏RC-5	79
上汽通用	科鲁泽	79
吉利汽车	缤瑞	78
北京现代	悦动	78
奇瑞汽车	艾瑞泽GX	78
上汽乘用车	荣威i5	77
一汽丰田	卡罗拉	80	10-15万紧凑型轿车A类（三厢）
上汽通用	英朗	80
一汽大众	宝来	79
广汽本田	凌派	79
东风日产	轩逸	79
广汽丰田	雷凌	79
东风本田	享域	77
上汽大众	朗逸	80	10-15万紧凑型轿车B类（含两厢）
东风日产	骐达	79
长安马自达	昂克赛拉	79
东风本田	思域	79
长安福特	福克斯	78
上汽乘用车	名爵6	77
一汽大众	高尔夫	80	15-20万紧凑型轿车
上汽大众	凌渡	80
一汽大众	速腾	80
吉利汽车	领克03	79

　　续上表

汽车厂家	车型	满意度	细分市场
一汽红旗	红旗H5	80	20万以下中型轿车
东风本田	INSPIRE	80
上汽大众	速派	80
上汽通用	迈锐宝XL	79
一汽马自达	阿特兹	79
东风悦达起亚	K5凯酷	79
长安汽车	锐程CC	76
上汽通用	君威	81	20-30万中型轿车
广汽丰田	凯美瑞	81
一汽大众	迈腾	80
上汽大众	帕萨特	80
一汽大众	CC	80
广汽本田	雅阁	80
一汽丰田	亚洲龙	80
上汽通用	君越	80
东风日产	天籁	79
北京奔驰	奔驰A级	81	豪华紧凑型轿车
华晨宝马	宝马1系	80
一汽大众	奥迪A3	80
华晨宝马	宝马3系	83	豪华中型轿车
一汽大众	奥迪A4L	82
北京奔驰	奔驰C级	82
上汽通用	凯迪拉克CT5	80
沃尔沃	沃尔沃S60	80
一汽大众	奥迪A6L	82	豪华中大型轿车
华晨宝马	宝马5系	82
北京奔驰	奔驰E级	82
一汽红旗	红旗H9	81
沃尔沃	沃尔沃S90	80
北京现代	第七代伊兰特	80	2021年市场关注轿车
上汽大众	明锐PRO	80
吉利汽车	星瑞	79
上汽乘用车	名爵5	78
东风本田	LIFE	77

　　续上表

汽车厂家	车型	满意度	细分市场
上汽通用五菱	新宝骏RS-3	79	7万及以下小型SUV
上汽通用五菱	宝骏510	79
吉利汽车	远景X3	79
奇瑞汽车	瑞虎3x	78
奇瑞汽车	瑞虎5x	78
长安汽车	CS35PLUS	79	8-10万小型SUV
吉利汽车	缤越	79
广汽乘用车	传祺GS3	79
上汽乘用车	名爵ZS	77
一汽大众	探影	81	10-20万小型SUV
广汽丰田	C-HR	80
一汽丰田	奕泽IZOA	79
广汽本田	缤智	79
东风本田	XR-V	79
上汽大众	途铠	79
东风悦达起亚	KX3傲跑	78
北京现代	ix25	78
吉利汽车	领克06	77
吉利汽车	远景X6	79	7万及以下紧凑型SUV
长城汽车	哈弗M6	79
长安汽车	欧尚X7	78
东风渝安	风光S560	77
吉利汽车	帝豪S	80	8-10万紧凑型SUV
奇瑞汽车	瑞虎7	79
长安汽车	CS55	79
一汽大众	捷达VS5	79
上汽乘用车	荣威RX3	78
东风柳汽	风行T5	78
比亚迪	宋	78
上汽通用五菱	宝骏530	77
长城汽车	哈弗H6	79	10-15万紧凑型SUV
长安汽车	CS75PLUS	79
北京汽车	BEIJING-X7	78
吉利汽车	博越	78
上汽乘用车	荣威RX5	78
长安汽车	长安UNI-T	78
东风悦达起亚	智跑	78
北京现代	ix35	78
长城汽车	哈弗F7	77
广汽乘用车	传祺GS4	77
上汽乘用车	名爵HS	76

　　续上表

汽车厂家	车型	满意度	细分市场
一汽大众	探歌	80	15-20万紧凑型SUV
吉利汽车	领克01	79
广汽三菱	欧蓝德	79
长安福特	锐际	79
东风日产	逍客	79
一汽马自达	CX-4	78
长城汽车	WEY VV6	78
广汽丰田	威兰达	81	20-30万紧凑型SUV
一汽丰田	RAV4荣放	81
上汽大众	途岳	81
东风日产	奇骏	80
广汽本田	皓影	79
东风本田	CR-V	79
吉利汽车	领克05	78
一汽大众	捷达VS7	79	20万以下中型SUV
吉利汽车	豪越	78
奇瑞汽车	瑞虎8	78
奇瑞控股	捷途X70	78
奇瑞控股	捷途X90	77
东风渝安	风光580	77
广汽丰田	汉兰达	82	20万以上中型SUV
上汽大众	途观L	82
上汽通用	昂科威	82
上汽大众	柯迪亚克	80
一汽红旗	红旗HS5	80
上汽通用	探界者	80
一汽大众	探岳	80
广汽本田	冠道	79
上汽通用	凯迪拉克XT6	81	30万以上中大型SUV
上汽通用	昂科旗	81
长安福特	探险者	80
上汽大众	途昂	80
华晨宝马	宝马X1	83	豪华紧凑型SUV
一汽大众	奥迪Q3	82
一汽大众	奥迪Q2L	82
上汽通用	凯迪拉克XT4	81
北京奔驰	奔驰GLA	81
北京奔驰	奔驰GLB	81
华晨宝马	宝马X2	80
沃尔沃	沃尔沃XC40	80
长安林肯	冒险家	80

　　续上表

汽车厂家	车型	满意度	细分市场
一汽大众	奥迪Q5L	83	豪华中型SUV
华晨宝马	宝马X3	83
沃尔沃	沃尔沃XC60	81
北京奔驰	奔驰GLC	81
上汽通用	凯迪拉克XT5	80
长城汽车	哈弗H9	82	硬派SUV
北汽越野	BJ40	82
长城汽车	坦克300	81
上汽乘用车	荣威RX8	80
长城汽车	摩卡	80	2021年市场关注SUV
长城汽车	哈弗大狗	80
长城汽车	哈弗初恋	79
东风渝安	风光500	79
北京现代	途胜L	78
长安汽车	欧尚X5	77
上汽通用五菱	宏光PLUS	80	7万及以下紧凑型MPV
上汽通用五菱	宏光S	80
上汽通用五菱	宝骏730	78
上汽通用五菱	宏光S3	77
江汽集团	瑞风M3	77
广汽乘用车	传祺M6	79	7万以上紧凑型MPV
上汽通用五菱	凯捷	79
上汽通用五菱	宝骏RM-5	79
上汽大通	MAXUS G50	77
上汽通用	GL8	81	中型MPV
广汽本田	奥德赛	81
东风柳汽	菱智	80
东风本田	艾力绅	79
广汽乘用车	传祺M8	79
宝马（中国）	宝马X5	83	进口车
梅赛德斯-奔驰	奔驰GLE	83
保时捷(中国)	Cayenne	83
丰田（中国）	雷克萨斯RX	82
丰田（中国）	雷克萨斯NX	81
丰田（中国）	雷克萨斯ES	80

　　摘登本新闻稿中的内容和图表时，必须注明资料来源于中国质量协会。未经中国质量协会书面同意，禁止将本稿信息或相关调研结果用于广告或促销。

　　CACSI各品牌售后服务满意度(CACSI)

品牌	满意度	细分市场
奥迪	78	豪华品牌
凯迪拉克	78
蔚来	78
奔驰	77
特斯拉	77
宝马	77
沃尔沃	76
雷克萨斯	76
红旗	74
上汽大众	77	合资品牌
广汽丰田	77
一汽丰田	77
别克	77
北京现代	77
东风日产	76
雪佛兰	76
长安福特	76
领克	76
一汽大众	75
广汽本田	75
长安马自达	75
东风悦达起亚	75
上汽大众斯柯达	75
捷达	75
东风本田	74
哈弗	76	自主品牌
吉利	75
上汽荣威	75
长安汽车	75
广汽传祺	75
比亚迪	75
欧拉	75
捷途	74
长安欧尚	74
MG	74
五菱	74
WEY	74
奇瑞	74
江淮	74
宝骏	74
东风风光	73

　　CACSI各品牌销售服务满意度(CACSI)

品牌	满意度	细分市场
宝马	80	豪华品牌
特斯拉	80
奥迪	79
蔚来	79
奔驰	78
沃尔沃	78
雷克萨斯	77
红旗	77
凯迪拉克	76
一汽丰田	79	合资品牌
广汽丰田	79
别克	79
一汽大众	78
东风日产	78
长安福特	78
东风本田	78
东风悦达起亚	78
雪佛兰	78
上汽大众	78
北京现代	77
领克	77
广汽本田	77
长安马自达	76
上汽大众斯柯达	76
捷达	76
上汽荣威	78	自主品牌
广汽传祺	78
哈弗	78
长安	78
WEY	78
奇瑞	77
比亚迪	77
五菱	77
MG	77
吉利	77
东风风光	77
欧拉	76
长安欧尚	76
宝骏	76
捷途	75

　　东南亚各品牌车型用户满意度（SEACSI）

汽车厂家	车型	满意度	细分市场
Honda	CITY	80	轿车
Toyota	Vios	78
Toyota	YARiS	77
Perodua	Myvi	75
Perodua	Axia	73
Honda	Brio	73
Proton	Saga	70
Proton	Persona	70
Toyota	Rush	81	SUV
Honda	HR-V	78
Toyota	Fortuner	77
Proton	X70	73
Ford	Ranger	81	皮卡
Toyota	Hilux	81
Isuzu	D-max	79
Mitsubishi	Triton	75
Toyota	Avanza	81	MPV
Daihatsu	Sigra	79
Mitsubishi	Xpander	78
Toyota	Kijang Innova	75
Toyota	Calya	69

　　摘登本新闻稿中的内容和图表时，必须注明资料来源于中国质量协会。未经中国质量协会书面同意，禁止将本稿信息或相关调研结果用于广告或促销。

责任编辑：丁蕾

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