【车讯网 报道】

　　在我们发布了第2期《拆服务》之后，收到了一位车友的反馈。维修单据等素材较为齐全，和我们体验的丰田服务具有同样特点，整理出来和大家分享。

　　在这里感谢车友和网友的支持。

　　这一案例是一辆锐志到4S店去做3万公里保养，4S店开出的手写单据如下：

　　预估单中手写的第一项“三清”让人摸不着头脑。根据笔者以往从业经验，“三清”一般来说应为润滑系统清洗、进气系统清洗、燃油系统清洗三项内容，4S店通常会组套推荐，以便获得更好的清洁效果、产生较高的营业收入。

　　在车主和服务顾问沟通后，确认“三清”不是发动机系统清洗项目，而是车辆保养项目。服务顾问操作电脑生成服务委托书，车主发来了电脑的显示界面。维修名称显示—润滑及充气：发动机油更换。

　　双方签订服务委托书，车辆进到车间例行保养。根据车主的描述，服务顾问在进行接待时提供了机油展板和车辆定期保养作业记录表辅助进行解释说明。看来丰田品牌售后服务对于辅助工具的研发还是比较齐全和规范的。

　　看过我们第2期拆服务节目的朋友可能记得，设置的行李箱灯故障并未排除。在这位车友提供的定期保养作业记录表中，意外的发现行李箱灯确实属于定期保养检查项目。而在第2期到店调查的车辆，特别设置的后备箱灯不亮故障最终并未排除，当时的定期保养作业记录表要么是维修技师直接打勾确认完好了，要么就是就没有填写，这我们不得而知。

　　因为进行结算时时，服务顾问并未将任何一联交付客户留存，所以，第2期拆服务节目中没有展示定期保养作业记录表有关的内容。

　　这位车友进行的保养相对比较简单，约1个小时后，车辆竣工出厂。车友提供了结算单据及填写完成的定期保养作业记录表。

　　毫无例外，记录表中能打勾的基本上都勾选了。看来维修技师责任心还不错。

　　不过真的是这样吗？

　　我们看到后空调滤清器一栏明显的勾选。经了解，这位车友的车型并未配置后空调滤清器，这再次让人大跌眼镜，原车没有的配置居然都给详细检查到了。

　　看来定期保养作业记录表确实是一次性填写完成，这当然也不是问题，维修技师完全可以检查完再填写记录表。

　　可是没有的配置都打勾了，是不是会让人觉得填表太不严谨，最后我们看到维修技师签名栏、班组负责人签名栏均无明显签字。

　　看来没有人愿意对维修质量承担责任，所以大家都不愿意签字。这些优秀的管控表格都流于形式，成了糊弄用户的手段和工具，甚至4S店售后服务人员认为这是他们的负担，加大了他们的工作量。

　　这位车友提供的这起维修保养案例再次印证了我们的调查结果！在这一次保养维修过程经历中，维修技师对于车辆的检查过程和定期保养作业记录表的填写过程并非严谨规范的。

　　作为一名普通用户，我们不免对车辆维修保养后的品质产生了担忧。

　　这位车友来自南方，提供的是长江以南某4S店的维修状况。我们亲身调查的是北方的4S店。看来一汽丰田的售后服务管控的确是存在问题了，希望主机厂努力提升服务品质，促进4S店对于售后服务质量的重视和管理。

　　在最终结算单据中，我们终于看到了正式的保养名称：30000KM保养，更换的材料是机油和机油滤清器。另外用户自行选择了清洗节气门项目，材料使用了节气门清洗剂。

　　这位车友还提到，这次保养的工时费有九折的折扣，而清洗节气阀的人工费并没有折扣。单项项目折扣这种方式在笔者以往的从业经历中比较少见。

　　根据最终结算单的数据，推断这家丰田4S店工时单价应为100元，定期保养工时1.2，保养人工费为120元；清洗节气门工时1.5，清洗节气门工时费为150元。

　　梳理车友提供的所有信息，在这次进店的保养维修过程中，存在如下问题：

　　1、预估项目不清楚，到底是三清？还是定期保养？对于丰田品牌的售后服务管理来说，实在不应该在预估维修费用时，出现这种不严谨、不规范的维修项目名称。毕竟《服务委托书》相当于用户和经销商之间签署的维修合同；

　　2、定期保养作业记录表填写敷衍了事，且无人签字对维修质量负责，因此看来并未真正起到其应有的作用。本来定期保养作业记录表为点检表，主要是为了避免工人例行检查时丢项，是很好的维修质量管控工具，但看这次维修保养案例却成了作茧自缚，给自己挖了一个大坑；

　　3、工时费方面的折扣，如果节气阀清洗也能打折，带给用户的感受会更好。增加维修项目就增加了维修产值。如果用户在之后更乐意进到4S进行维修保养，4S店忠实用户又多了一个，甚至还会影响到这位用户周围的亲戚朋友。带来新车的销售和置换也不是不可能。当然这部分内容需要这家4S店售后服务管理部门自行决定。

　　4、截止目前，我们了解到了南北两家丰田4S店的服务情况。而且大江南北的4S店都存在流于形式的执行工作流程，维修车间的质量管控都出现了具有共性的问题。

　　作为品牌价值最高的汽车品牌，看来丰田要下大力气促进售后服务质量提升了，在每一个服务终端，让顾客真正做到对品牌的信任和安心。

　　最后套用一句丰田的广告语劝诫丰田：

　　车到山前必有路，有路必有丰田车。售后服务出问题，拖累品牌形象落。

　　不要因为下滑的售后服务质量伤害用户感情，失去用户的信任。

　　再次感谢这位车友提供的这些信息！

　　也欢迎拥有其他各个品牌车型的车友，踊跃提供您到4S店维修保养时的各种音视频文件、涵盖所有维修单据、维修过程经历等等。

　　我们将安排专业的人员，为您解析在4S店进行的所有项目是否合理，并进行点评。

　　邮件请发送至 chaichefang@chexun.com

　　感谢您的参与，让我们为推进“快乐用车”共同努力。