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豪华品牌频遇极端维权说明了什么

2013年12月06日 09:47 来源:中华工商时报
作者:高德起
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  按照常理,价格高入云端的豪华品牌汽车,品质也应该高端,服务更应该豪华,才与豪车的身份相符。但一直以来,有关豪华品牌服务的抱怨却频频出现,有关豪华汽车的极端维权事件也屡屡发生。之前,锤砸玛莎拉蒂总裁、为保时捷卡宴办葬礼、老牛拉宝马之类的消息,尽管只是个案,也让一些豪华品牌备受诟病。

  而在不久前的广州车展上,路虎展台也遭到车主维权。两名男青年打出标题为“坑爹的路虎”的白底黑字醒目横幅,上书“买3个月新车,发动机漏机油,售后服务很差。滚出中国,学好服务再来”等语句,从中不难体会到车主对于路虎服务的愤怒。

  豪华车在国外似乎鲜有此类事件的发生。我并不认为这是国外的汽车消费者遇事更理性,而应该归因于国外相关法律更加健全,豪华品牌不敢漠视用户利益,在服务方面做得更加到位,才使得一些投诉事件能够依法得到合理解决,从而在根本上避免了极端维权事件的发生。

  而在中国市场上,一些豪华品牌似乎更为注重的是销售环节的“豪华”服务,门面修建得一个比一个高端大气上档次,对有钱的金主的导购服务一个比一个热情贴心上水平,更有豪车经销商为顾客提供按摩和迷你高尔夫等服务,希望借助这些噱头赢得意向客户。等到消费者成了车主,尤其是车辆出了质量问题后,则一个比一个傲慢冷漠。这除了法规不健全和监管缺位的原因以外,认为中国消费人傻钱多好欺负,可能也是个别在中国市场赚得盆满钵满的豪华品牌,敢于肆意践踏消费者权益的原因。

  尽管此类事件的发生,并未阻止一部分人对豪华品牌的追捧,热门的豪华车依然会是一掷千金“土豪”的最爱,但这对豪华品牌的形象来说,还是有着很大的伤害力的。而它们要在中国市场取得更多的收益,增强品牌的忠诚度,通过提升服务水平来聚拢更多的客户,无论是自觉的选择,还是不得已而为之,都是决定其未来在中国市场发展的重要因素。

  据报道,为了在“心灵和感情”层面赢得消费者的忠诚度,奔驰计划在北京建造一座品牌博物馆,沃尔沃公司也在考虑类似举措。福特最近在上海外滩举办了一场其极具历史传承感的林肯车型的经典车展,而据通用中国的苏瑞博介绍,通用汽车计划允许一些潜在买家进入其在上海的凯迪拉克工厂观看汽车组装。

  鉴于大多数斥重金购买豪车的人都是首次购买者,并且对于豪华品牌缺乏忠诚度的中国市场来说,豪华品牌的上述举动,固然对品牌形象、认同度有拉升作用,然而消费者的口碑相传,对于购买行为的影响,还是会有着更加实际的作用,而服务的好坏则直接决定着口碑的优劣。豪华品牌的运营者们,当然知道这其中的轻重,因而为消费者提供“豪华”的服务,始终都是叫得很响的口号。

  只是,能否真正把这些口号落实到具体的服务过程中,恐怕除了他们自己心知肚明以外,那些购买了豪华车的车主才最有感受。事实上,很多豪华车的消费者就算是不差钱,但是相对于厂商来说,仍然处于弱势的地位。个别车主在车辆出现问题后,由于投诉不成、维权困难,受伤到刻骨铭心的程度,要不然,也不会时时有极端维权事件的出现。

  或许正是因此,有的豪华品牌厂商,表现出了让服务也豪华起来的意向。据说,玛莎拉蒂为实现销量快速增长,计划在中国市场扩张经销网络,同时升级售后服务,提高配件供应速度。玛莎拉蒂大中华区董事总经理克里斯在接受采访时透露,目前在华设有23家经销商,今年年底将增至35家,2014年将进一步提升到45家,覆盖近90%的市场。有关服务方面,克里斯表示:“我们正在着眼巩固和加速零配件供应的途径。未来中国玛莎拉蒂消费者将能够享受到对标德系豪车的服务水平,从经销店获得配件也将更加快捷。”

  看起来很不错的表态,如果真能够行如其言,应该也不会再出现类似车主给爱车办葬礼的新闻了。返回腾讯网首页>>

关键词: 豪华车 - 品牌厂商 - 品牌汽车 - 车主 - 品牌服务 - 维权 - 品牌形象 - 玛莎拉蒂 - 豪车
责任编辑:海纳
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