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叶盛基:三包实施将经历不断完善和改进的过程

2013年09月29日 14:15 来源:腾讯汽车
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叶盛基:三包实施将经历不断完善和改进的过程

中国汽车工业协会副秘书长叶盛基在腾讯汽车(微博)“三包”座谈会上发言

  三包规定颁布后引起了社会各有关部门的关注,特别是主管部门以及相关机构,大家都积极做了准备。今年7月,国家质检总局发布了《家用汽车产品三包主要零件种类范围与三包凭证》,明确了发动机、变速器的主要零件,转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身主要零件以及易损耗零部件的种类范围;国家质检总局组织成立了汽车三包专业技术委员会,开展汽车三包专家的申报,以及其他实施前的相关准备等。

  应该说,主管部门积极推动三包规定的宣传,有关机构加紧了有关标准的制订,特别是三包规定标准的颁布,让各有关方面,特别是整个汽车产业链和相关方都能有效了解三包标准的具体内容。

  我们注意到,围绕三包规定实施的有关准备工作也在积极推进。应该说,有的已经取得了成效。包括我们曾经提到的召回制度作为三包规定实施的一种前提保证,今年1月份开始,召回由部门规章上升为条例,已正式实施。召回是针对车辆是否符合技术法规的基本判断,如果车辆不符合技术法规,尤其是安全法规,对于车辆制造厂来说有责任和义务实施召回,这是必须的!三包则是针对产品质量问题,以及对顾客质量承诺的一种保证。虽然是不同性质,但是都对推动汽车行业的技术进步和健康发展、不断强化质量和提升质量与服务水平有重要意义。

  中国汽车工业协会始终积极地支持三包规定的制订与实施,但我也在不同场合说过,三包规定是个系统工程,涉及到诸多方面。我们认为,任何一个规定、一个法规的实施有经验积累并不断改进的过程。伴随着三包规定最终的全面实施,我们相信针对三包规定文本也会有不同的意见。从中国汽车工业协会的角度来说,我们愿意协助和配合相关部门,共同应对“三包”实施过程中出现的问题。

  汽车行业密切关注三包规定,以及三包的相关标准,在三包规定及有关标准起草的过程中我们积极参与其中,与各有关单位和机构共同来推动和制订该标准。三包规定颁布之后,汽车行业积极做好相应的准备,特别是从产品本身,以及整个生产制造、部件采购、服务相关环节进行了充分的准备,当然所有的准备都是基于对三包规定的理解,对于三包标准的理解,特别是对三包整个规定系统的了解。

  社会各界也从不同的层面对这一规定有了进一步的了解。部分汽车企业已经提出率先实施三包了。我们认为,率先开始实施,实质上应该说是基于三包规定所做的试运行,因为三包规定目前刚刚开始实施,在实施过程中应该还是处于探索的过程,可能会碰到一系列的问题。因此,企业提前实施三包可以更早地将可能出现的问题暴露出来,以便加以应对。

  对于汽车三包对汽车业各方的影响,行业中持不同观点的人是有的。从中汽协会的角度,我们认为,首先需要肯定三包规定对整个行业的积极意义,本着“积极支持、积极对待、积极准备、积极跟踪、协同改进”的态度去对待它。三包规定对生产者和经营者就汽车产品的设计、生产、销售、服务提出了更高要求,有助于进一步加强对零部件供应商的质量管控,完善售后服务保障体系。

  其次,我们也应该看到,三包规定也不是万能的,不应对其寄予过高期望。一方面,它目前只是一个部门规章。保护消费者利益不仅仅就是三包规定,保护消费者的相关法律很多,所有的这些都可以作为我们的法律武器,三包只是其中之一。另一方面,在全面实施三包,特别是包退、包换的过程中,会涉及到制造产业部门、交通管理部门、公安系统等相关部委。汽车不同于一般的家电和家用消费产品,使用环境完全不同。我们认为要积极研究和跟踪三包规定实施过程后续的问题,去促进这些问题的解决,以达到三包规定的法律效应。

  再次,我们注意到,国内一些品牌4S店的服务管理方面仍有改进空间,不仅是简单的服务态度改善,更重要的是服务全过程的水平提升。4S店有若干的核心服务流程,每个核心服务流程的管理上都有提升的可能。现在4S店基本建立了服务质量管理体系,管理系统和所有服务要求是相衔接、相融合的,并直接支持消费者的服务需求实现。我们要站在消费者的立场,从细节入手。比如关于产品使用说明书,不能为写使用说明而写,说明书要写得既充分,内容又丰富,更重要的是让所有不同层次的消费者可读、可操作、可理解。文字表述要完整,同时也要图文并茂,一目了然。而且对于关键的信息、重要的提示要特别标识、警示。

  最后,作为三包规定中的重要一方,消费者也应对三包的实施做好准备:在购车时充分了解所购车型的三包有关信息,并按照使用说明书的要求正确使用、维护、修理汽车产品,以及保存好发票、三包凭证和维修单据等,以更好地维护自身权益。

  由于消费者和生产者的沟通不够,质量与服务信息在传过程中难免出现偏差,因此建立有效沟通平台至关重要。我们提议搭建一个生产厂、经销商、消费者沟通平台,针对有关三包规定的实施,沟通有关信息,使各方能进行常态化的直接交流,及时对有关汽车产品的质量信息和服务信息进行研讨。

  无论是厂家、经销商还是消费者,大家的利益是相通的,目标也是一致的,那就是共同营造一个良好的消费环境。

关键词: 三包 - 悬架系统 - 4S店 - 汽车三包 - 车身 - 腾讯 - 发动机 - 使用说明书 - 汽车产品
责任编辑:海纳
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