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无视消费者诉求 大众何以如此之牛

2013年09月25日 06:33 来源:新华汽车
作者:刘烨
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  本月初,新华汽车曾刊发过一篇名为“进口大众4S店暗售展会用车 消费者维权难”的报道。大致内容是,安徽单姓车主满心欢喜购置的新车,竟是辆曾参加过展会的“旧车”。对此,深感受到欺骗的单女士多方奔走,并找到消费者协会等部门维权,但均被相关进口大众4S店,以展车就是新车为由予以搪塞。

  展车是否属于新车,笔者认为无需对此过于纠结。试问各位读者,谁愿意买一个成天被人拿来拿去试穿或是查看的样品呢?且就算是售卖样品,销售员也一定会提前告知消费者并酌情予以优惠吧。

  “此事至今已有快一个半月了,4S店也承认此车曾作为展会用车使用,但却一口咬死展车既是新车,他们并无过错。从出于对用户关爱的角度考虑,可以送给我两次保养。”单女士无奈说,“大众官方的400电话我前后打了很多次,也留了我自己的电话,客服人员称会给有相关人士给我回电以解决问题,但从始至终,我没等来一个电话,难道大众所设置的400电话都是摆设嘛?”

  “出于对用户的关爱”等言辞,笔者认为可笑至极,出了问题不道歉、不解决,还谈何关爱?大众每年花费巨资去开展各种活动,以提升品牌影响,但一屋不扫何以扫天下,在正常的营销环节都不能充分保证自己上帝们的权益,还谈何用户至上?

  其实,作为在华最成功的外资车企之一,回首来路,大众并非一帆风顺。

  由于本土接连出现产品和投资决策失误,从2001年开始,大众汽车进入持续五年的低迷期,在华业绩更是每况愈下。2004年,大众在华业务利润缩减一半以上,2005年一季度更是出现亏损,造就了大众入华20年来的首次亏损。

  2005年,新到任的“救火队员”、时任大众中国CEO范安德来华后的第一件事就是倾听,去实际了解消费者的需求,重新调整产品战略,并随着“奥林匹克计划”的启动,一举实现成功。

  了解用户需求是一种倾听,充分保障消费者权益更是势在必行,口碑已成为中国市场沉浮的关键。

  2013年,大众在华取得了18.7%的增长,似乎已经习惯了成功,但光鲜之下,大众也并非没有隐忧。近年来,“DSG危机”、“大众公关门”等负面新闻不断,并未直接影响销量的原因,与大众多年在华积累的高人脉不无关系,消费者还是愿意信任大众的品质。但像单女士这般,如果其依存根本——消费者的心被伤透了,也许空中楼阁便会随之崩塌。

  记得某外资品牌总裁曾对笔者表示,汽车市场的机会就在于大家都会犯错,对手打盹的时候,你的机会就来了。

  四处开展品牌营销活动的同时,自己的400电话却沦为摆设,消费者维权无门,此间反差,大众理应扪心自问,谁才是你生存的根本。

  高傲的态度不可取,牛气哄哄的对待消费者更是不智。在笔者看来,“善于倾听”,才是大众多年来成功的关键所在。那如何延续“倾听”的品质,则是大众自己需要深思的了。(新华汽车/刘烨)

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