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售后服务满意度集体大滑坡

2013年08月09日 07:56 来源:南方日报
作者:郭小戈
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售后服务满意度集体大滑坡

  近日,J.D.Power亚太公司2013年中国售后服务满意度研究SM(CSI),今年总体售后服务满意度从2012年的832分下降至815分(1000分制),主要由于中国自主品牌、日系品牌和欧系品牌的客户满意度下降,这主要是是客户对于服务体验的期望值不断上升。从各个品牌表现来看,奥迪CSI得分位于豪华品牌的第一,而东风标致位于主流品牌的第一。

  韩系成惟一上涨系列

  据了解,这项研究评测拥车期在12-24个月的车主过去6个月在授权经销商服务部门进行保养和维修服务的满意度,通过五项衡量因子确定总体售后服务满意度。五项因子按重要性排序依次为:“服务质量”、“经销商设施”、“服务后交车”、“服务顾问”和“服务启动”。而客户满意度得分表示授权经销商在满足客户对于售后服务体验的期望方面的表现。

  统计显示,今年总体售后服务满意度从2012年的832分下降至815分,行业整体的下滑主要由于中国自主品牌、日系品牌和欧系品牌的客户满意度下降。其中,自主品牌的客户满意度得分为751分,与去年相比下降了31分。日系品牌的2013年客户满意度得分从2012年860分下降至831分。欧系品牌的2013年客户满意度得分为832分,与2012年相比下降了17分。美系品牌的2013年客户满意度得分平均为851分,与2012年相比下降了1分。在所有品牌原产地分类当中,只有韩系品牌在2013年客户满意度方面取得进步,与2012年相比上升了13分,取得874分。

  分析指出,欧系品牌、自主品牌和日系品牌的客户满意度得分下降主要归因于其客户对于服务体验的期望显著上升,在同样的执行率情况下对满意度的打分与去年相比更低。研究确定了售后服务满意度所涵盖的关键绩效指标(KPI)。 在执行了13个KPI的情况下,欧系品牌客户满意度得分与2012年相比下降了37分。在同样执行13个KPI的情况下,日系品牌和自主品牌的客户满意度得分分别下降了34分和33分。

  东标与奥迪分列第一

  据了解,今年中国CSI通过街头拦截和面对面访问方式,收集了在2011年2月至2012年5月之间购买新车的15370位车主的反馈,一共涵盖了71个乘用车品牌。数据收集工作于今年2月至5月在中国的43个主要城市进行。而售后服务体验的客户满意度对于经销商的汽车服务量具有直接影响。在获得高满意度(831分及以上)的经销商中,每个经销商的每年服务台次平均为14692。而在获得低满意度(773分及以下)的经销商中,每个经销商的每年服务台次平均为11224。

关键词: 售后服务 - 客户满意度 - 得分 - 服务顾问 - 日系 - 服务质量 - 服务后交车 - 主流车 - KPI
责任编辑:海纳
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