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是大妈,还是小甜甜? 评广汽本田服务

2013年03月06日 13:18 来源:汽车之友
作者:吕品
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  小区附近有两个卖菜的摊位,一个摊主是能说会道的漂亮少妇,她的菜一般;另一个摊主是位上点年纪的大妈,话虽不多但她的菜新鲜干净。你说哪家的生意好?

  事实上,这两家卖菜的生意都还不错。一个关键因素是整个小区就他们两家卖菜,供求关系基本平衡,购买力可以得到很好的消化,两家没有必要进行头破血流的竞争,相反有时候一家忙的时候还会建议顾客去另一家买。能够和谐共存的另外一个关键因素在于,他们两家都有各自稳定的消费群:大妈的菜新鲜,强项在于"产品质量",深得家庭主妇们的信赖;而少妇则以服务取胜,尽管产品质量一般(也不算很差),但也聚拢了不少男性顾客。用不同的策略抓住不同的客户群,我相信对于4S店的市场部经理来说,是再简单不过的道理,但是能够做到位并不容易。

  广本的服务流程设计完备,只要执行到位就无可挑剔

单项分数说明:0分为无;1分为一般;2分为有或优秀。满分为50分。

单项分数说明:0分为无;1分为一般;2分为有或优秀。满分为50分。

  注:打分从1分到5分,1分为极不满意,5分为非常满意。

  广本最知名的车型莫过于雅阁飞度奥德赛,用户群体覆盖了典型的家庭用户和商务用户,他们对维修和保养的需求是差异化的,但显然服务品质是广本相当重视的内容。在某店待维修车辆停放区的大型展板上,我见到了"广汽本田前台服务流程",从进店引导停车,到维修完毕目送用户离开,总共33项。这33项内容的设计,从我本人多年用车的经验来看,已经可以称得上是非常完备了,比我们杂志自己设计的这个打分表格还要详细,如果全部执行到位,那这个服务品质可以说是无可挑剔。

  除了流程,还有软性服务,这主要由服务接待人员来体现:从停车到接车、从办理业务到引导至休息区、从亲自告知维修完毕到送客,都有专人从头到尾负责,笑脸相迎,礼貌亲切,作为车主的感觉是很不错的。笔者打电话咨询某店的具体位置,电话还未挂断,4S店相关信息就通过短信发送到了手机上,令人不得不对这种周到的服务提出表扬。顾客休息区的配置水平对于提升顾客消费满意度非常重要。撰写这篇稿件之前,笔者前往几家广本4S店了解情况,他们的休息区都配备了专门的服务人员,顾客落座之后会马上过来询问喝点什么,座椅、沙发、按摩椅、电视、电脑等设备也很齐全,甚至有的店还提供免费WIFI。

  来4S店的车主都能承受官方价格,其他维修渠道可靠性参差不齐

单项分数说明:0分为无;1分为一般;2分为有或优秀。满分为50分。

  在店里和一些车主交谈,得到的反馈总体上是很正面的,除了某位开雅阁的老先生对价格略有微词,但还是选择4S店。他讲他某次在外面的修理厂更换刹车片,不久就发现磨损太快疑似假货,找到修理厂投诉没想到对方还不承认,只好回4S店换了一对儿全新的。尽管价格高出一倍,但他认为还是值得为安全可靠花这个钱。还有一位从老凯越转过来的雅阁车主,刚刚过来二保。这位车主显然比较关注用车成本,他一直坚持把车交给4S店不去修理厂,并保留了以前老凯越全部的保养维修费用单据,因此很清楚每年在车上花了多少钱。他告诉我同一品牌4S店之间的价格也是有一定的差异的,保养之前不妨多问几家4S店,对降低用车养车成本肯定有帮助。

  广汽本田服务亮点

  整车"三年或十万公里"保修政策

  十三步售后服务标准流程

  年度免费检测服务月

  保养:30分钟快修服务

  12小时连续营业

  车主李先生的感受

  修车和保养,我比较相信4S店,这里的维修工肯定比外面修理厂的人更懂这个车,毕竟都是经过原厂培训的,而且平时修车也就接触这个牌子为数不多的几款车,手熟。价格嘛,4S店确实贵一点,这也是没办法的事儿。修车能走保险的走保险,小保养或者钣金喷漆关系不大,但换件还是不能到外面修理厂冒险。

  编辑感言

  4S的服务到底怎么样,必须车主说了算。现在很多汽车厂商都通过4S店打造各自的服务品牌,力图通过热情周到的服务打动车主,通过高品质的维修技术伺候好车,这样做车主肯定是满意的。然而也应该看到,未来家用车的普及率势必继续提升,进一步降低4S店的维修保养价格也是大势所趋。

关键词: 4S店 - 广汽 - 小甜甜 - 本田 - 服务品质 - 修理厂 - 广本 - 服务品牌 - 雅阁
责任编辑:海纳
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