分享到
订阅车之讯
当前位置:车讯网 > 用车 > 用车指南 > 正文

潘玉明:厂方和消费者服务上需要有嫁接点

2012年12月24日 17:03 来源:车人网 我要评论(0)


  很高兴来到这个会场来跟大家交流,我们在这里不是要讲课,实际上提出几个建议供大家参考,在企业管理过程当中遇到了问题,或者你思考当中的问题跟我今天说的有几个方面有契合的话,我今天的内容就算有所值了。

  首先感谢会议方的安排,大家在号称“世界末日”到来之前能够聚在一起讨论这个话题太好了。最近汽车售后服务,它的服务质量评价,售后服务管理标准,以及媒体对各个中介机构对汽车售后服务的主题应该说越来越热烈,从各个角度关注介入点越来越多,而且关注深度和广度有不同特点,从这些方面来考虑,应该说整个汽车售后服务迎来了非常好的发展契机,我个人报着乐观的态度。今天我要的说要谈一下汽车售后服务颊脂垫和发觉发现组织管理,以及在具体内容方面应该注意的一些方面。

  我简要把我要说的观点和要点跟大家交流一下。一个是基本判断,判断一下我们现在处在一个什么样的状况?汽车售后服务的价值究竟怎么评价?怎么看?它和汽车销售环节的价值究竟是什么关系?

  我个人的理解,在整个服务当中,整个服务过程当中,不管是售前还是售后,都有一个服务价值培育问题,一个价值的品牌,一个服务的名号,或者是一个注册商标等等,它首先是厂方和消费者需要嫁接点,如果处理好售后服务,你就能够找到合理的嫁接点,就像超市里面卖的可乐的瓶装水,就像超市里卖的2.4元一瓶的洗涤灵一样,它是老百姓消费的嫁接点,对这个点的把握就能够知道哪一类顾客到你的店里面。

  企业管理过程当中,应该是企业和消费者对双方价值交换的过程,在这个交换过程当中,总体上应该是平衡的,如果企业价值索取太多。在高速路上车坏了,在发大水的时候车淹了,我可以救助你,救助一次要花一万块钱,这样的话消费者是受不了的,在价值操作方面消费者受不了,他自然对你有各种不满。这是日本的一个调查,在对汽车服务的各种元素的调查当中,注意这里面我引用的议程不是哪方面更重要,而是告诉企业各位领导和各位专家我要强调的意思是,这几个方面是否平衡?在售后服务各个价值点当中你的分布是平衡的,不要过分注意某一点,这是店铺总体评价,前面是服务总体评价,由此可以看出来,对于服务质量的评价,对人员的评价是主要的,对技术的评价和人员的评价基本是持平的,然后就是环境的评价,对于汽车这个行业来说,对于生产产品质量方面,包括很重要一项就是技术和维护质量稳定性。下面我要介绍一下,借用日本的资料,给大家看一下,在整个制造行业当中,售后服务的内容服务占多大比例?媒体说这个占多少,这个数据是真实的,售后服务总体在制造业占5.5%,汽车行业售后服务跟其他行业比较起来,售后服务价值比例是18.2%,这个比例和销售环节和前期环节的比较,大家可以看得出来,为什么用日本的数据?首先日本总体服务平衡度比我们要好,日本企业现在份额尽管受到政策某一方面的影响,未来中长期的发展依然看好,而且它的服务方式契合东方人的习惯。关于中国汽车的售后服务,这个是过去网站上的信息。顾客的感受价值,就是价值交换环节,顾客的感受就是高昂的工时费和不规范的零部件,这是两个关注点,也是两个关键点。我们要说,要关注哪些价值观?这就是两个价值点。

  这个是最近刚刚推出一个评价体系,我个人对这个评价体系没有过多的评价的资格,但是从日本的评价平衡度的角度来分析,我个人认为,这里面缺乏一些东西和前面五分法要素比较来看,对顾客,对人员,对技术,对政策的关注,在这里面应该说不是很突出,这是我个人的感受。我没有资格评价这个评价体系的好坏,我只是谈一点感受供大家参考,这个体系征求意见可能很快就会推出了,对于我们企业来讲,不是为了满足评价体系而改善我们的服务,我们要围绕自己企业的特点,比如说我们要往农村投放市场,你农村顾客需求价值点是什么?从各个方面梳理和稳定下来,这才是我们的关注点。

  这是来自日本人对我们中国汽车售后市场的评价,这个是为了说明鬼子现在对我们的说明不怎么样。我们现在几乎没有售后服务知识,它对我们的评价是几乎没有售后服务知识,我个人觉得它说的有点绝对,我们不是没有,而是不稳定,不完善。上面这俩字卧龙认为中国现在售后服务卧龙的状况,市场规模很大,没有崛起,没有发掘,没有规范起来。

  这个是我要跟大家交换的几个要点,三个要点。第一个要点售后服务政策,我要强调的三句话,第一我们所有的政策必须要稳定,就像永旺集团在中国开超市,它的环保政策其实非常简单,任何一个人每天每年种多少棵树,这个既具体又好实现的目标,政策一定要稳定,本身我也在企业做服务管理的,深有体会。第二在政策当中,特别是中国的政策核心是全力分配,你必须要到店铺,到4S店,售后服务经理和主管的手上,如果你的权利不能分配到主管手上去,这个权利掌握在一个人的手上就执行不下去,遇到风吹草动就没有办法应付。第三点就是对应性,你的政策一定要和顾客价值感应要对应上,这个车在高速路上抛锚了,顾客最着急的是怎么样想办法把这个车给弄回去,这个时候我打电话给4S店,你说等这,三个小时以内我车能到哪儿去,拖车费300,服务费500,然后再加上什么什么了,总共1千,然后我就犹豫了,还不如找附近的哥们帮忙一下。我旁边这个图片不是为了给大家好看的,第一个图片服务手册,或者叫目录销售法,我们现在能不能采用这样一个目录销售法,就是在买车的时候给他这样一个本子。第二个是日本某汽车网站推出了两项服务活动,第一个在迪斯尼乐园玩,第二个是在乐天网上买东西,这个是我们管理者要考虑的问题。第二个要交换一个要点是售后服务的技术保障,这个大家一说起来都知道,我们就是培训,专业化,人员考核啊,售后服务跟踪啊,这个下面举了一个例子,就是一汽北汽贸经理接受采访的时候说了,通过暗访和内部质量的复查来解决技术稳定性的问题,技术稳定性,跟踪检查,测评是核心问题,更重要不在这儿,掌握技术的人,使用多少,师傅带徒弟交给你多少才是关键,如果真正把你学到了东西用在维护当中这才是最或的,如果不能这样的话,这个问题就打折了。这里也有三句话。一个是专业化的培训,第二句话是供应商的评价系统,也就是我们给我们厂商合作的供应商,给我们提供配件的那些大大小小的各类厂商,你怎么评价?你要有严谨的规范体系,注意一定要公正,在这个环节上领导不能把握公正,下面所有配件基础很难控制了。第三句话要有严格的跟踪检测系统,测评、管理工作跟不上,内部也好,外部第三方也好,你是冷一天,热一天,除了事故以后领导教训一顿,没事了领导驾着车带你出去玩了,然后这个4S店的服务肯定波动是很大的。

  第三句话,服务行为的评价取决于内部的测评,这项活动的做的效果怎么样?你掌握不掌握?它的稳定性怎么样?你持续跟踪了没有?这是提醒各位专注的两句话,在我们平时接受服务的过程当中,我们经常会遇到这方面电话回访或者是怎么样,在回访过程当中我们有什么其他办法跟踪回访质量?对于我们内部员工服务行为的管理,是今后整个中国服务产业。服务质量管理核心所在,这个是在这儿可以我,台湾从93年开始,日本早就开始了,美国不用说,香港也已经开始了,只不过中国大陆现在对整个服务产业和服务质量的评价还没有真正规范的开展起来,我有幸正在参与这方面工作,今后内部员工质量管理和评价,将是提升服务的核心所在,围绕员工的培训这方面管理是核心的。

  我们在所有服务行为当中,大家看得到的是员工在一线接待客户的行为,真正作为领导者应该关注,你对这种行为是怎么约束的?你授予他什么权利?在这个过程当中你是怎么控制他的?这才是我们领导者应该关注的问题,举个现场的例子来讲,今天我们一进门的时候,礼仪人员分列两边,伸出手来引导来宾,这是一种礼仪形式,对于会晤组织来讲这本身是一个价值,这个由谁决定呢?由政策执行部门,我们领导者来决定的。

  最后是评价体系,这是给大家演示一下看一下是怎么评价的?从图片上看,我们企业运行规范性和日本企业规范性一目了然,这个不是我们自己说的,而是我们表现的就是这样的。谢谢大家。

关键词: 颊脂垫 - 消费者需要 - 汽车售后服务 - - 服务质量评价
责任编辑:刘俊
更多>>

论坛精选内容

迟到的斯巴鲁XV2.0选购记

首先得先追朔到选车过程,选车真是个纠结的事情...[更多]

2013BMW M体验日报道

M体验日,顾名思义,就是全程体验BMW M系车,M3、M5、M6...[更多]