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汽车售后服务满意度历年最低 跌至25.93%

2012年12月24日 14:10 来源:新京报
作者:综合报道
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  上周,由中国汽车售后服务质量评价中心发布的“2012中国汽车售后服务市场评价报告”显示,2012年,有关服务态度问题的投诉比例最高,达25.93%。此外,消费者对于车辆保修政策、保养维修价格透明度和投诉处理方面的满意度均较低。

  报告显示,2012年,在有关服务投诉问题的五个领域中,服务态度问题投诉比例最高,达25.93%,而有关销售欺诈和服务收费的投诉上升明显,占比分别为16.86%和12.05%。此外,人员技术和更换配件争议也是常见的投诉问题。

  统计显示,导致车主不满意的原因主要有服务站解决态度不积极、问题处理时间久、对车主提出的换件或赔偿要求不能满足等。仅26.4%的车主表示,在车辆问题反馈后的24小时内会接到企业或4S店的反馈,而多数则需要3天至7天不等;有61.9%的车主称,在向4S店或企业反馈车辆问题后,没有得到一次性解决。

  就服务态度而言,大多是在车辆出现质量问题后,汽车用户在与维修站甚至企业客服的沟通过程中出现问题,产生不满情绪。这体现出汽车用户在看重产品质量和维修结果的同时,对厂家服务水平尤其是服务站的要求越来越高。

  而销售欺诈行为多表现在:4S店暗自加装配置当顶配车辆卖、二手车翻新当新车卖、配件以次充好、只换不修收费高等情况。

  此外,分析还发现,针对投诉,除高效解决外,企业能否主动联系用户也是影响用户评价的重要因素,客户回访是现代汽车售后服务过程中增加满意度的重要一环。

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