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汽车售后领域在呼唤什么?

2012年12月07日 09:44 来源:中国消费者报 我要评论(0)

  ■张 鹏

  11月23日,第十届广州国际车展迎来首个观众日。可当各大品牌厂商的销售人员正摩拳擦掌,准备大展身手的时候,某豪华车展台却迎来了几位“不速之客”。只见现场两名男子高举“百万豪车,刚买一个月发动机坏四次——退车”的大型横幅,引来了现场众人的围观。

  在车展发生这种事情自然非常尴尬,笔者也不禁为之捏一把汗。可冷静下来想想,到底是谁把消费者逼上这条维权之路,要用如此激进的方式来宣泄自己心中的不满,并借此引起公众的关注?

  其实,每年的车展遭遇“砸场”的事件并非个案。这些年来发生的由于新车质量问题,消费者屡次投诉,但维修无果、退换无门的案例并不在少数。从前几年的4S店前悬挂横幅、当众堵门,再到今年广州车展上的“砸场”,这一幕幕令人痛心的“闹剧”背后,似乎隐藏着更令人深究的原因。汽车市场发展越来越迅速,但汽车售后却跟不上发展的步伐;两者之间愈发突显的矛盾,也让社会上呼吁尽快出台汽车“三包”政策的声音越来越大。

  令人费解的是,买家电尚且可以享受“三包”,而关于汽车行业的“三包”政策,却在我国迟迟未能出台。其实早在2004年,国家就曾对汽车“三包”公开征集过意见。但历时8年,相关法规仍然是千呼万唤不出来。是否正是因为相关法律法规的缺失,才留给一些售后领域服务意识不强的汽车厂商和消费者推诿纠缠的余地?

  值得关注的是,同样在本届车展上,东风日产展台传来了一则消息,让人为之一振:东风日产副总经理任勇正式发布“品质无忧承诺”,宣布自2012年11月22日起,消费者只要购买东风日产双品牌国产车型时,所购新车出现特定品质问题,均可享受7天包换。“7天包换”承诺的出台,不仅体现了东风日产的高度社会责任感和担当,更让人们看到了其在汽车售后领域服务意识的不断提高,以及对消费者价值和利益的日益重视。

  东风日产领行业之先,在促进汽车“三包”出台的过程中跨出了巨大而坚实的一步,对我国汽车市场有着深远的影响。同时,它宣告着以东风日产为首的一批负责任的汽车企业,正逐步意识到“维护一个旧客户的成本,要远远低于开发一个新客户”,也越发重视售后服务对于汽车品牌建设的反推力。

  作为第一个吃螃蟹的车企,东风日产所展现的不仅仅是对于自身品质的自信,其“一切以客户至上”的品牌核心内涵也令人振奋。随着中国汽车市场逐步进入“微增长”时代,服务更是成了各个汽车品牌厂商克敌制胜的法宝。希望越来越多的汽车品牌厂商更关注售后服务领域的建设,开辟一条“深耕客户关系、提升客户价值”的新路,让消费者能享受到贴心、到位的售后服务,而不再需要消费者上演一幕幕惊心动魄的维权“堵门”和“砸场”。

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