2012上半年汽车企业售后服务评价报告发布

　　【车讯网 报道】近日，中国汽车售后服务质量评价中心发布了《2012上半年汽车企业售后服务评价报告》。报告显示，当前汽车企业售后服务总体质量水平不高，车主群体总体满意度水平较低，汽车售后服务相关投诉量持续快速上升。

　　2012上半年汽车企业售后服务评价报告发布会上，中国汽车售后服务质量评价中心常务副主任发布了此报告，报告主要依据据2011年发布的《2012中国汽车售后服务行为准则》，通过对全国全国15座主要城市，包括北京、石家庄、太原、济南、郑州、成都、合肥、重庆、长沙、武汉、上海、南京、杭州、广州、深圳的汽车用户实施线下调查，收集其对汽车企业售后服务行为的实际评价，调查内容包括了保修政策与承诺兑现，维修保养（含预约、接待、服务启动、配件供应）、价格透明度、客户关怀（含400/800客服电话、免费道路救援、季节性免费检测活动）与投诉处理。

　　调查结果显示，数据与分析方面12.4%的车主称，除厂家公布的保修年限与公里数外，了解具体的保修内容及细节；7.7%的车主称，了解易损件的含义与构成；服务承诺兑现方面36.8%的车主表示，遭遇过4S店予以承诺后的不兑现行为；服务预约方面9.4%的车主表示，在返店保养前一天收到过4S店的提醒预约短信或电话；接待及服务启动方面 86.2%的车主表示，在返店保养时服务顾问能够主动接待，并启动服务；配件供应方面15.7%的车主认为，车辆维修期间非常备件的等待时间过长，影响车辆的正常使用；12.8%的车主表示，有能力辨认出伪劣配件；价格透明度方面17.4%的车主认为，4S店的配件价格及工时费做到了透明；6.4%的车主称，了解工时费计算方式；400/800客服电话方面84.6%的车主认可400/800客服人员的服务态度；38.7%的车主称，接到过企业或4S店打来的服务评价和回访电话；免费道路救援方面，5.3%的车主称，在新车购买第一年内使用过企业或4S店提供的免费道路救援；92.3%的车主认为当前道路救援服务的收费标准偏高；季节性免费检测服务方面，84.7%的车主表示，能够及时了解到企业或4S店推出的免费检测服务；92.3%的车主认为，季节性免费检测服务实际上就是一种变相的服务促销活动；投诉处理方面，40.5%的车主表示，当车辆遇到问题之后，将优先选择找4S店寻求解决的办法；26.4%的车主表示，在车辆问题反馈后的24小时内会接到企业或4S店的反馈，而多数通常需要3-7天时间不等；38.1%的车主称，在向4S店或企业反馈车辆问题后得到了一次性解决。

　　评价中心常务副主任张玉龙

　　评价中心常务副主任张玉龙表示：近年来，汽车企业在服务管理体系建设及售后服务保障方面做了大量的工作。

　　当前，国内主流汽车企业已构建起相对完整的售后服务管理体系及独立运作的服务品牌，并通过服务网络、配件供应网络的扩张与完善，提升针对用户的快速服务保障能力。与此同时，以赛促训的服务技能大赛在企业内部普遍开展，服务预约、双人快保等提升服务效率的课目得以实施，季节性免检活动的服务形式也被企业普遍采用。

　　通过本次覆盖全国主要城市的服务质量调查，我们发现：当前的汽车企业售后服务总体质量水平仍然不高，作为实际消费者的车主群体总体满意度水平较低，汽车售后服务相关投诉量持续、快速上升。具体地讲，当前汽车企业售后服务现状水平有两个趋势：

　　一是汽车企业售后服务从本质上愈发呈现出销售化的趋势。这个“销售化”怎么去理解？一种是拿服务品牌搞噱头、博眼球，成为吸引大众关注进行带动新车销售的手段；另一种是打着服务品牌的旗号、服务用户的口号，协助4S店绑架几百万汽车用户的钱口袋：保养、工时费、使用成本比竞品车型水平高，季节性免检活动干脆做成“双月”，二手车、租车、道路救援等增值服务搞大而全。同时，大部分4S店与保险公司串通一气，从不透明、不公开、不告知等方面出发，赚取用户口袋的钱为目的。

　　二是汽车企业售后服务的关注点过于店内化，硬件设施、服务顾问等4S店内体验成为售后部门关注和投入的重点，而在一些可能涉及用户更多切身利益的方面却持续不作为。如前所述，对于易损件、伪劣配件的车主告知与讲堂培训，对于配件价格及工时费的公示明示，对于车辆故障处理、投诉处理及服务承诺的兑现，当前的企业服务行为与消费者的实际要求还有很大的差距。

　　就在今年，中国汽车市场的新车销售增长创下了近年来的新低，“转型”一词成为汽车界普遍的共识。中国市场历经十余年的快速发展，将从新车销售为主的市场占有阶段转向售后服务为主、拼服务拼品牌的市场成熟阶段，据国外成熟汽车市场的发展经验来看，已是不可阻挡的趋势。

　　从消费者的层面来看，当前汽车市场早已不再是“卖方市场”，汽车企业、品牌、车型之间的竞争愈发白热化，当前消费者对于企业售后服务表现的关注程度高于以往，法律与维权意识也在不断增强。特别是对于二次购车的“置换”用户而言，他们对于企业售后服务的体验和口碑，将直接决定企业新车的销售表现。可以说，下一个十年的中国汽车市场，将成为汽车企业拼服务质量、拼用户体验的全新时代。

　　综上所述，鉴于当前汽车行业售后服务水平与用户的期望值存在较大差距，且该服务领域内缺少一部切实可行、具备法律效力的行为准则及行业标准，长此以往下来，势必会制约甚至阻碍我国汽车产业的整体发展。

　　在此建议有关部门应研究并建立适于中国汽车售后服务现状及发展需求的用户调查满意指标体系，继续通过深入调查，量化汽车用户需求与期望值，以此对国内各汽车企业的售后服务现状进行综合评定，分析企业现有售后服务的优势与不足，从而对企业售后服务管理水平提出针对性改进意见，更好的提升企业售后服务品牌形象，推动我国汽车售后服务市场未来的健康发展。