孟京涛：谈汽车媒体对车主的几点责任感

　　【车讯网 报道】9月25日，由中国汽车售后服务质量评价中心主办，寰球汽车传媒、新浪汽车联合主办的“2012汽车企业服务品牌调查活动启动仪式”在京举行。

　　在启动仪式上，由新浪汽车、寰球汽车传媒旗下《汽车商报》、《中国汽车市场》等媒体共同发起，全国20多家主流汽车媒体共同参与的“汽车售后服务媒体暗访团”正式成立。“媒体暗访团”将在评价中心的指导下，对国内汽车企业与经销商的售后服务行为及服务品牌进行为期两个多月的明察暗访，相关评价结果将于12月份向社会公布，并揭晓年度“优秀汽车售后服务品牌”。

　　《北京娱乐信报》汽车版主编 孟京涛

　　以下为媒体暗访团代表、《北京娱乐信报》汽车版主编孟京涛的讲话，讲话主题为《谈汽车媒体的几点责任感》：

　　尊敬的各位领导、各位媒体同仁，大家下午好：

　　很高兴北京娱乐信报在这个会上能够代表我们20多家的媒体暗访团的伙伴来发言，我是《北京娱乐信报》 汽车版主编孟京涛。

　　我和大家分享的主题是汽车媒体必备的几点责任感。说道责任，作为汽车媒体而言，我想最主要是两个方面，一是做一些对读者、对汽车用户有益的事，这是就我们的媒体属性而言的，二是一定要对汽车行业的发展有益。那么，我们都感到肩负着很大的责任感去投入到售后服务调查、监督、评价这样一个事情中去，特别是在今年。

　　众所周知，今年国内车市的新车销售增长回落到个位数，这是近些年来从没有过的情况。整个行业包括很多企业高管们也都在议论，这种微增长是不是将常态化，“调整”“转型”是今年大家提的最多的关键词。

　　企业怎么调整？往哪调？我们也看到一些企业开始把服务上升到企业战略的高度，比以往更重视、更加大投入，来提升客户满意度。这是我们汽车行业十年来快速发展的必然趋势，也是我们中国汽车市场迈向成熟阶段的一个必然的结果，我想在这个历史节点上，作为汽车主流媒体，我们有责任来为汽车行业更和谐、更健康的可持续发展做一些事情。

　　其次，服务北京娱乐信报百万读者的责任。我们每天都在与汽车企业、经销商与用户进行互动。一方面为企业、经销商更好地传递的一些品牌信息，为用户提供详实的市场动态，另一方面通过用户之间、甚至与企业、经销商的直接互动，发现用户所想甚至一些市场当中存在的问题。可以说，无论作为经销商、企业还是用户，大家共同构成了汽车社会的主体，当前在服务方面肯定会存在或多或少的一些问题，需要我们的共同努力来规范、来成熟并向前发展。

　　我想，我们第一批20多家媒体组成的服务暗访团，都是一些肩负着上述两种责任感和使命感的汽车媒体，这当中有都市报、门户媒体、有新兴的垂直媒体，在此我就不一一宣读了。

　　最后我想和大家分享下，我们媒体暗访团到底会做些什么？在会前，我和很多同仁们也在交流，我们汽车企业的发展程度不同，服务的用户群体不同，到底应该以什么样的标准来衡量一家企业或者经销商的服务？后来我们总结出了三个方面：规范、用户期望、承诺兑现。规范就是在我们活动主办机构——中国汽车售后服务质量评价中心的指导下，通过中心发布的一系列有关服务行为与评价标准来参考、衡量，用户期望就是指通过像新浪汽车这样的千万级车主聚集地，通过我们20多家的媒体团成员，在市场一线来进一步深入了解用户的期望；最后就是承诺兑现，这个就是汽车企业、经销商的行为，在服务品牌的框架下对外发布、承诺的内容，是否得到了很好的贯彻执行，并且取得了用户满意的效果。