营销理论创新与汽车销售低增长时代的创新

　　中国经济的发展形态来看，我们也感到前途存在很大不确定性，因为中国二十年依靠廉价劳动力作为基础资源来发展，但是我告诉大家一个很不幸的消息，现在我们养猪行业，已经把妇女动员起来成为主力军，如果40-60岁妇女成为劳动力的话，如果再开发劳动力，就只剩下60到80岁的农村妇女的话，如果这种局面是普遍的话，因为没有充分的数据研究它，我们基本上可以断定，依靠优势廉价劳动力资源推动经济发展的态势应当说已经接近枯竭了，现在北京的廉价劳动力的工人已经不再廉价了，一个普通的工人，6000元的工资了接近一千美元的状态，这既令人振奋，也令人担忧，振奋是中国已经接近韩国的水平，大家知道韩国东京端盘子小姑娘差不多能拿到1500美元，到1600美元的水平，中国虽然没有拿到，但是地工接近这个水平。

　　另外一方面看到，中国优势廉价劳动力的空间不存在了，第三个我们现在不确定的通货膨胀对中国经济构成巨大的威胁，刚刚结束的中央工作会议提出来，要稳定发展，但是已经不再提升发展，高度发展，目前的发展速度从宏观政策变化来看，还可以接受，要在发展和通货膨胀之间追求一种平衡，我们可以预计未来两到三年的总体经济形势，应当说最好也不过维持现状，如果这个局面的话，我相信未来的两到三年，增速大概也就是在多少，7到8左右，很难达到10个标准，除非有一种新的刺激，现在来看，新刺激的手段已经非常非常有限了，本来指望希望高铁大规模收购，但是没想到追尾了，虽然是海外订单，短期来看没有希望了。

　　我们本来希望更多出口美国产品，但是美国的经济不行了，欧盟也快解体了，而我们现在存在三万筹备构成了中国经济上最大的危险，我们的债主欠我们的钱太多了，他们越欠越多，还债能力越来越下降，中国未来三到五年面临很可怕的未来，三万作为外汇储备能够拿回多少，一旦出现重大问题，对中国经济的信心大体将是致命的，我们既不敢增加出口，又找不到去解决国内这么多人就业的问题，这样变得非常尴尬和可怕，现在谁都说不清楚未来。

　　有一点我们很清楚，一个债主欠我们太多钱，他的还债能力就大打折扣，向我们借钱，我们放贷要有个原则，必须控制他能够偿付的范围之内，现在问题是我们这些债主越来越表现出什么，很难没有能力还钱这种可怕的状态，这对未来构成很大的影响，所以我觉得从这几个经济形势来看，我们不能对未来抱太大的乐观。

　　在汽车市场本身不振的情况下，服务成为自主品牌创新关键。因为汽车本身拉不下去，就靠什么塑造品牌，过去这么多年以来，各个汽车厂都把保持汽车高度增长，看成是自己品牌经营成功的一个基本，一个突出的标志，每年增长40-50%，似乎是一个弱势品牌，现在坦率地讲，能够保持不下降，就已经不错了。前两天小康的营销老总到这儿来座谈，庞先生跟我讲，他们今年保持10%的增长，比去年多卖的30辆车，这已经很了不得了，微车下降十几，所以在这种背景之下，服务的创新变得非常关键。

　　在服务方面，刚才讲了很多，评价报告做了研究，我有三个基本的评价。第一没有明确的品牌服务价值。尽管都提品牌品牌的口号，但是服务质量很差，最基本的一次维修率都没有很好地解决，我见到任何一个管销售的老总都问他们，你有什么制度和手段来保持一次服务成功，而不是告诉我很重视，重视没有用，关键是配合好的方法，现在看来这个手段、方法还存在很大的需要创新和完善的问题。比如最简单的事情，我们机械维修工人长期的保持率很低，工资水平总体上不高的话，服务行业盈利能力非常有限，导致高水平的服务工人在一个公司的服务时间非常有限，这就直接到来一个后果，一次服务的可靠率低于消费者的期待。

　　第二个我觉得缺乏系统的支持流程，操作的设计。我们看一下现在服务的设计和安排，到现在为止，我们汽车修理厂还不敢让消费者到现场去观摩，去学习修理，担心发生意外，这是维修现场之间的事故和质量控制体系还有很大的问题。这说明什么，消费者不敢让他去去现场，工人下的时候就会出现问题。

　　第三个缺乏把服务作为企业关键营销战略的观念和营销体系。我们没有把服务作为一个观念营销理念和营销体系，这是各个汽车上可以看得出来，普遍怎么样服务重视还不是很高。跟海尔相比有很大差距，海尔总裁亲自管电话，售后服务电话是直属公司董事会或者直属公司总裁办公室，那个服务电话既是信息反馈中心，他的服务总体上反应速度很快，到目前为止我看了一下汽车工业，没有一把手亲自关注服务，这是一个非常客观，也是非常可怕的事实，尽管我们在口头上非常重视服务，但是在行动上，组织机制体制上，没有把服务提到对品牌塑造上有根本性作用的层次，这是一个客观的基本事实。

　　如果做得好，真正创造服务的口碑，甚至靠服务塑造、奠定品牌的基础。因为我们觉得来两三年，经济危机时代服务成为塑造品牌的重要手段，有三个原因，第一就是产品同质化程度很高，汽车跟汽车之间的差距怎么样，几乎拉不开，品牌和品牌之间的差距也非常有限，我自己看了看，尽管我们说，中国自主品牌快速品牌相比可能还有一点点的差距，但是我觉得这种差距距已经不影响消费者加成体验，尽管承认大众会好一点，但是好也没好到什么，消费者非多花十万块钱，也不可能。自主品牌弱也没有弱到什么程度影响他正常行驶的时候，刚才几位老先生介绍，当年汽车防漏水，漏气，漏油，坦率地讲这个问题，其实中国最弱的自主品牌我认为基本上都已经解决了，哪有这样的问题，自主品牌汽车三漏解决了，这说明什么，说明产品同质化程度已经很高，中国自主品牌不弱了，汽车品质拉不开差距，就要卡服务了。

　　第二购买高峰期的汽车，现在强势汽车都有很大的保有量，特别是大量的汽车都进入维修之后，维修的体验概念非常关键，最后就是购买低速增长的时候，消费者更加小心和谨慎选择了，过去消费者买车在高速增长时代，有点抢车意思，抢购，现在就是三思而后行，反复比较，谨慎选择。所以带来一个结果，用买车的消费者询问的很多，网上的交流对消费者变得非常关键，如果没有这样一个系统支持的话，很难卖出去。我们经常讲，第一辆车靠销售卖出去的，第二辆车是靠服务卖出去的，现在在市场跑了太多的车，我们这样讲现在汽车的保有量基本上相当于什么，一个品牌的保有量往往相当于一个汽车的年度销售量，我们基本上可以断定，大部分50%到60%的车是靠服务卖出去的，但是很不幸的是，还没有厂家把服务重视到这种程度。